Podemos definir como valor público todo esfuerzo realizado por la administración pública y percibido por la Sociedad, a un coste aceptable en recursos y obligaciones, orientado en incrementar el grado de satisfacción, así como las expectativas que estén de acuerdo con la misión que posean en cuanto al goce de la libertad, la salud, la cultura, el bienestar económico y la justicia social de la sociedad, con una gestión eficiente y eficaz, que alcance resultados positivos en lo económico, social y ambiental.
El valor público es percibido por los clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos) en el momento de recibir el servicio, en algunas instituciones de gobierno se ha realizado un gran esfuerzo por mejorar el servicio y brindarlo de la mejor forma que permita la burocracia que limita un poco el actuar, en lo particular, al consultar a un par de clientes perciben el servicio como muy bueno pero no satisfactorio (tiempo de espera en fila, tiempo de respuesta de su solicitud, orientación recibida, asesoría recibida, espacios no adecuados, entre otros), ya que no cumple con algunas expectativas que tienen al solicitar el servicio, un valor público que no se da, pero podría ser, es que solicitaran el servicio vía web y venir solamente a retirar la resolución o producto, e inclusive para agregar otro valor público se podría tener el servicio de envío de todos los servicios que presta la institución, que este último se tiene actualmente solamente para un servicio .
El uso del término "cliente" como el receptor de los productos y servicios públicos, es para abarcar tanto a gobernados, usuarios como a los ciudadanos, que se ampliará más adelante.
El sector público puede crear valor público cuando los funcionarios tengan como interés supremo, prioridad y enfoque a la excelencia en el servicio para los clientes a quienes se deben las instituciones públicas, minimizando los intereses partidistas, personales o de enriquecimiento ilícito.
Ese interés que muestran los partidos políticos hacia los votantes para cuando están en campaña, sería excelente que los gobernantes lo pusieran en práctica cuando están en el poder o tienen la administración pública, toda la energía y enfoque en satisfacer las necesidades del pueblo que por mandato constitucional tienen y es su deber, agregándole el valor público y buscando la excelencia en el servicio y/o productos enfocado en el cliente.
El progreso realizado en agregar valor público en los servicios públicos de acuerdo a lo compartido, creo que es poco, pero se ha iniciado y esa es una excelente señal que el enfoque y todo el esfuerzo debe de ir encaminado en brindar un excelente servicio a los clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos), de quienes al final se perciben los impuestos para brindarles un servicio y/o producto con valor público que satisfaga sus necesidades.
El valor público se crea cuando el Sector Público responde a las expectativas de la sociedad, con un coste aceptable en recursos y obligaciones, y siendo legitimado por la pertinencia e interés general de su intervención.
Las expectativas de la sociedad son complejas, pero pueden comprenderse mejor si se analizan desde tres perspectivas:
· La perspectiva de los gobernados, quienes exigen una buena administración de sus derechos y obligaciones, así como de sus aspiraciones sobre el territorio o colectivo al que pertenecen.
· La perspectiva de los usuarios, los cuales demandan productos y servicios públicos de calidad, que den respuesta a sus necesidades.
· Y la perspectiva de los ciudadanos, que ambicionan una mejor Sociedad y una acción pública adecuada.
Las administraciones públicas para adecuarse a las necesidades de sus clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos), deben adaptar los servicios a la misión que se les encomienda y a las necesidades que estos tengan de una forma eficiente, transparente y honestamente, que permita optimizar los recursos con que cuenta la administración pública, buscando en la medida cumplir las expectativas de los clientes, con lo que se le brindará valor público.
No se le puede dar valor público sino se ha logrado cubrir las necesidades que demandan los clientes.
¿Sería razonable tener un médico de cabecera para las necesidades de salud, y disponer de un gestor de cabecera al que acudir para todas las necesidades burocráticas con las administraciones?
En El Salvador no se tiene un médico de cabecera para cubrir las necesidades de salud, para los trabajadores se tienen los Hospitales del Seguro Social asignados por zona en el área metropolitana donde se habita, así como por departamento a nivel de país y se llega a realizar largas filas para sacar cita, largas filas para ser atendidos y otra larga fila para entregar medicamentos.
En cuanto si es razonable en el sistema público tener un médico y gestor para las necesidades burocráticas administrativas por cabecera en El Salvador, considero que no es razonable por no tener la capacidad y recursos disponible el aparato estatal para cubrir este valor público, aún porque no están cubiertas las necesidades básicas de salud y la burocracia para los trámites administrativos aún se están resolviendo para cubrir las necesidades y demanda con tiempos razonables de respuesta a los clientes, así como los tiempos razonables de espera para ser atendido.
¿Sería aceptable que los bomberos y la policía nos prestaran auxilio de acuerdo a un procedimiento establecido por ley, y que requiriera, por ejemplo haber dado de alta nuestro domicilio en la base de datos del catastro o estar al corriente del pago de impuestos?. ¿O que el gasto sanitario por persona estuviera limitado por criterios como su edad, sus cotizaciones laborales o su código postal?
No sería aceptable, no cubriría las necesidades ni expectativas que los bomberos, la policía u hospitales nos prestaran auxilio de acuerdo a un procedimiento establecido por la Ley y que fuera requisito poder brindarnos el auxilio solo si el domicilio está en la base de datos del catastro o estar al día con el pago de los impuestos, la edad, cotizaciones laborales u otro requisito que limite se brinde el servicio público, porque la misión que tienen es ayudar y proteger a la población, con esta necesidad poblacional y mandato constitucional se crean las instituciones públicas, por ejemplo la misión de cada una de estas instituciones en El Salvador son:
POLICIA NACIONA CIVIL
Garantizar el libre ejercicio de los Derechos y Libertades de las personas, la seguridad, la tranquilidad y el orden, previniendo y reprimiendo el delito, con estricto respeto a los derechos humanos, integrando el compromiso del personal y la participación de la población, contribuyendo al fomento del estado de derecho y desarrollo integral del país.
CUERPO DE BOMBEROS DE EL SALVADOR
Es una institución que desarrolla actividades de prevención, control y extinción de incendios de todo tipo, así como también actividades de evacuación y rescate, protección de las personas y sus bienes, cooperación y auxilio, en caso de desastre y demás actividades afines al servicio, en todo el territorio nacional u otro país que lo necesite.
MINISTERIO DE SALUD
Es la instancia del Estado rectora en materia de salud, que garantiza a los habitantes de la República de El Salvador la cobertura de servicios oportunos e integrales, con equidad, calidad y calidez, en corresponsabilidad con la comunidad, incluyendo todos los sectores y actores sociales, para contribuir a lograr una mejor calidad de vida.
¿Por qué el estado sufraga con mis impuestos infraestructuras públicas que yo no voy a usar nunca?. ¿No deberíamos pagar sólo por las infraestructuras que usamos, o que están en nuestra ciudad o región?.
Se pagan impuestos por infraestructura que usamos y que no usamos a nivel nacional, los impuestos que se pagan para generar infraestructura en un país no es porque yo o usted la utilice o no la utilice, es porque con ello se logra generar condiciones que permiten al país un mejor desarrollo económico y social, por lo que todos nos vemos beneficiados si no es directamente por el uso de las mismas es indirectamente, un país sin una excelente infraestructura tiene muy pocas posibilidades de desarrollo y cubriendo con ello las necesidades de los clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos), la misión de la institución que administra la infraestructura en El Salvador es:
MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS, TRANSPORTE, VIVIENDA Y DESARROLLO URBANO
Liderar, rectorar y gestionar la obra pública, la vivienda y el transporte, para dinamizar el desarrollo humano, en un territorio ordenado y sustentable, que integre el esfuerzo público, privado y ciudadano, con ética y transparencia, en una perspectiva regional.
Perspectiva de los gobernados
Los gobernados son los que elijen a los gobernantes, por lo que pueden exigir una buena administración de sus derechos y obligaciones, promesas realizadas en campaña y de las aspiraciones sobre el territorio local, regional o nacional.
Los gobernados esperan de la administración pública administre los recursos tanto financieros, humanos e infraestructura eficientemente, transparente y honestamente en beneficio de los gobernados, usuarios y ciudadanos, proporcionen información útil, actualizada y entendible, con lenguaje sencillo, brinden seguridad jurídica, agilidad en los trámites, seguridad ciudadana, recreación, entre otros.
En El Salvador, ejemplos de organizaciones que están orientadas a los gobernados están:
-Ministerio de Hacienda
- Ministerio de Salud
-Ministerio de Educación
-Instituto del Seguro Social
-Ministerio de Obras Públicas
-Alcaldías Municipales
-Centro Nacional de Registros
-Policía Nacional Civil
-Fuerza Armada
-Ministerio de Relaciones Exteriores
-Ministerio de Turismo
-Secretaria de Cultura
-Instituto Nacional del Deporte
-Fiscalía General de la República
-Ministerio de Economía
Existen tres estrategias dentro de la perspectiva de los gobernados:
1. Estrategia de administrador eficiente
2. Estrategia de agente competitivo
3. Estrategia de promotor de valores
Estrategia de administrador eficiente
Mediante la estrategia de administrador eficiente, el Sector Público hace posible el ejercicio efectivo de derechos y obligaciones con un mínimo coste, tanto para la Administración como para las personas y empresas que se relacionan con ella.
Las instituciones que adoptan esta estrategia realizan funciones como la gestión del pago de impuestos y cotizaciones, el cobro de prestaciones, la tramitación de permisos, la gestión de sanciones o el registro de propiedades, datos civiles y actos jurídicos. La gestión de estas instituciones está orientada hacia la excelencia operativa, para gestionar procesos y recursos con una máxima eficiencia, dentro de los parámetros de calidad y normativa establecidos.
Una estrategia de este tipo le puede ofrecer, por ejemplo:
- Información útil y en lenguaje simple, sobre la declaración de sus impuestos.
- Procedimientos ágiles a través de internet, para sus cotizaciones laborales.
- Y la garantía de protección de sus datos personales, que hayan sido enviados a la Administración.
- Entre otras.
Esta estrategia en El Salvador es aplicable por ejemplo en el Centro Nacional de Registros, ya que la misión que se tiene es garantizar los principios de publicidad, legalidad y seguridad jurídica de los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales, mediante una gestión moderna, transparente, autosostenible, con calidad y comprometida con el desarrollo económico y social del país ofreciendo a los clientes:
ü Información útil y en lenguaje simple, sobre los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales.
ü Procedimientos ágiles a través de internet, para los servicios de garantías mobiliarias.
ü Y la garantía de protección de sus datos personales, brindamos seguridad jurídica de los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales.
En cuanto a los turnos para ser atendidos los clientes o usuarios aún no se han implementado a nivel de internet, aún se entregan presencialmente, se ha avanzado en el sentido que ya no son entregados manualmente, sino que los turnos son automatizados por un Sistema de Administración de Turnos de Espera, que debe de ser presencial, se llama a través de pantallas y llamados que hace el sistema indicando el número de turno y la ventanilla donde será atendido, este sistema se ha implementado a partir del año 2016 y se espera tenerlo implementado el próximo año a nivel nacional.
Los objetivos del servicio utilizando la estrategia de administrador eficiente, está orientada hacia la excelencia operativa, para gestionar procesos y recursos con una máxima eficiencia, dentro de los parámetros de calidad y normativa establecidos.
Las limitantes para la implementación de la estrategia de administrador eficiente u otra estrategia que lleve a agregar valor público a los servicios y/o productos que se brinden, considero que está en la burocracia del sector público, el compromiso que tengan los funcionarios para ser buenos servidores públicos, así como que trabajen o gestiones con transparencia y eficiencia el aparato estatal.
Estrategia de agente competitivo
La estrategia de agente competitivo significa que el Sector Público impulsa y defiende la posición y los intereses de su territorio y sus colectivos, dentro de una visión compartida, actuando en un contexto en el que compiten otros territorios, organizaciones y gobiernos.
De esta forma, las funciones de las instituciones que asumen este rol se basan en el refuerzo de la seguridad y la defensa, las relaciones exteriores, la promoción turística, el apoyo a la exportación o las medidas de competitividad económica. Además, enfocan su gestión en mantener y ejercer una fuerte capacidad de diferenciación, influencia y competitividad.
Este tipo de estrategia puede ofrecer:
- Seguridad y protección ante agresiones de otros países o de grupos terroristas.
- Promoción turística de su ciudad y ayudas a los pequeños comercios como el suyo.
- Y defensa de la identidad, reputación e intereses de su ciudad, región o país.
- Entre otras.
Estrategia de promotor de valores
Gracias a la estrategia de promotor de valores, el Sector Público puede fomentar la adopción de valores que se consideren positivos para la sociedad, así como las identidades comunes que contribuyen a su cohesión y a la creación de capital social.
Las actividades de las instituciones, en este caso, vienen de la mano de funciones como la promoción de la cultura, las artes o el deporte; la concienciación en comportamientos cívicos; o la concesión de premios y reconocimientos a actitudes ejemplares. El cometido de estas instituciones se basa en la comunicación efectiva de sus mensajes, así como en la influencia en percepciones y comportamientos de la población a la que van dirigidos.
Por ejemplo, esta estrategia permitiría que conozca determinados acontecimientos, como:
- Las campañas nacionales de concienciación para la reducción de accidentes de tráfico, consumo de tabaco.
- Los programas de festejos y actividades culturales en su barrio.
- Los concursos para la concesión de premios literarios otorgados por su región.
- Entre otros.
La relación de las instituciones públicas con los clientes debe ser de servicio, ya que la finalidad con que se han creado es para brindar servicios, productos y/o ayuda para asegurar a los habitantes de la república, el goce de la libertad, la salud, la cultura, el bienestar económico y la justicia social.
Perspectiva de los usuarios
Las estrategias orientadas a los usuarios son:
1. Estrategia de proveedor equitativo
2. Estrategia de prestador de último recurso
3. Estrategia de empresario conveniente
Las actividades de organizaciones públicas que adoptan las estrategias orientadas a los usuarios como la de proveedor equitativo, prestador de último recurso o de empresario conveniente deben de llegar a satisfacer la necesidad del usuario con calidad, protección frente a riesgos o eventos críticos y añadir una oferta pública de productos y servicios en mercados seleccionados, hasta lograr satisfacer aquellas expectativas que van encaminadas a estas estrategias y misión institucional.
¿Quién decide el límite y el reparto de recursos entre servicios que tienen una demanda infinita en el sector público?.
En el caso de El Salvador, los recursos financieros están asignados cada año en el presupuesto de la nación que es elaborado por el Ministerio de Hacienda y aprobado por la Asamblea Legislativa, pudiendo en caso de emergencia nacional recurrir a una redistribución de fondos que ya habían sido determinados a cada cartera de estado.
Experiencias como gestor público y como usuario.
Como gestor público, en la institución que laboro se tiene certificado el Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que han venido trabajando en la calidad de los procesos, sistemas, atención al cliente y todo lo que lleve a incrementar el nivel de satisfacción del usuario.
En la última evaluación de satisfacción del usuario se logró tener un nivel satisfactorio.
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