sábado, 17 de septiembre de 2022

Estrategias para la Creación de Valor Público

Podemos definir como valor público todo esfuerzo realizado por la administración pública y percibido por la Sociedad, a un coste aceptable en recursos y obligaciones, orientado en incrementar el grado de satisfacción, así como las expectativas que estén de acuerdo con la misión que posean en cuanto al goce de la libertad, la salud, la cultura, el bienestar económico y la justicia social de la sociedad, con una gestión eficiente y eficaz, que alcance resultados positivos en lo económico, social y ambiental.

El valor público es percibido por los clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos) en el momento de recibir el servicio, en algunas instituciones de gobierno se ha realizado un gran esfuerzo por mejorar el servicio y brindarlo de la mejor forma que permita la burocracia que limita un poco el actuar, en lo particular,  al consultar a un par de clientes perciben el servicio como muy bueno pero no satisfactorio (tiempo de espera en fila, tiempo de respuesta de su solicitud, orientación recibida, asesoría recibida, espacios no adecuados, entre otros), ya que no cumple con algunas expectativas que tienen al solicitar el servicio, un valor público que no se da, pero podría ser, es que solicitaran el servicio vía web y venir solamente a retirar la resolución o producto, e inclusive para agregar otro valor público se podría tener el servicio de envío de todos los servicios que presta la institución, que este último se tiene actualmente solamente para un servicio .

El uso del término "cliente" como el receptor de los productos y servicios públicos, es para abarcar tanto a gobernados, usuarios como a  los ciudadanos, que se ampliará más adelante.

El sector público puede crear valor público cuando los funcionarios tengan como interés supremo, prioridad y enfoque a la excelencia en el servicio para los clientes a quienes se deben las instituciones públicas, minimizando los intereses partidistas, personales o de enriquecimiento ilícito.

Ese interés que muestran los partidos políticos hacia los votantes para cuando están en campaña, sería excelente que los gobernantes lo pusieran en práctica cuando están en el poder o tienen la administración pública, toda la energía y enfoque en satisfacer las necesidades del pueblo que por mandato constitucional tienen y es su deber,  agregándole el valor público y buscando la excelencia en el servicio y/o productos enfocado en el cliente.

El progreso realizado en agregar valor público en los servicios públicos de acuerdo a lo compartido, creo que es poco, pero se ha iniciado y esa es una excelente señal que el enfoque y todo el esfuerzo debe de ir encaminado en brindar un excelente servicio a los clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos), de quienes al final se perciben los impuestos para brindarles un servicio y/o producto con valor público que satisfaga sus necesidades.

El valor público se crea cuando el Sector Público responde a las expectativas de la sociedad, con un coste aceptable en recursos y obligaciones, y siendo legitimado por la pertinencia e interés general de su intervención.

Las expectativas de la sociedad son complejas, pero pueden comprenderse mejor si se analizan desde tres perspectivas:

·          La perspectiva de los gobernados, quienes exigen una buena administración de sus derechos y obligaciones, así como de sus aspiraciones sobre el territorio o colectivo al que pertenecen.
·          La perspectiva de los usuarios, los cuales demandan productos y servicios públicos de calidad, que den respuesta a sus necesidades.
·          Y la perspectiva de los ciudadanos, que ambicionan una mejor Sociedad y una acción pública adecuada.

Las administraciones  públicas para adecuarse a las necesidades de sus clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos), deben adaptar los servicios a la misión que se les encomienda y a las necesidades que estos tengan de una forma eficiente, transparente y  honestamente,  que permita optimizar los recursos con que cuenta la administración pública, buscando en la medida cumplir las expectativas de los clientes, con lo que se le brindará valor público.

No se le puede dar valor público sino se ha logrado cubrir las necesidades que demandan los clientes.

¿Sería razonable tener un médico de cabecera para las necesidades de salud, y disponer de un gestor de cabecera al que acudir para todas las necesidades burocráticas con las administraciones?
En El Salvador no se tiene un médico de cabecera para cubrir las necesidades de salud, para los trabajadores se tienen los Hospitales del Seguro Social asignados por zona en el área metropolitana donde se habita, así como por departamento a nivel de país y se llega a realizar largas filas para sacar cita, largas filas para ser atendidos y otra larga fila para entregar medicamentos.

En cuanto si es razonable en el sistema público tener un médico y gestor para las  necesidades burocráticas administrativas por cabecera en El Salvador, considero que no es razonable por no tener la capacidad y recursos disponible el aparato estatal para cubrir este valor público, aún porque no están cubiertas las necesidades básicas de salud y la burocracia para los trámites administrativos aún se están resolviendo para cubrir las necesidades y demanda con tiempos razonables de respuesta a los clientes, así como los tiempos razonables de espera para ser atendido.

¿Sería aceptable que los bomberos y  la policía nos prestaran auxilio de acuerdo a un procedimiento establecido por ley, y que requiriera, por ejemplo haber dado de alta nuestro domicilio en la base de datos del catastro o estar al corriente del pago de impuestos?. ¿O que el gasto sanitario por persona estuviera limitado por criterios como su edad, sus cotizaciones laborales o su código postal?
No sería aceptable, no cubriría las necesidades ni expectativas  que los bomberos,  la policía u hospitales nos prestaran auxilio de acuerdo a un procedimiento establecido por la Ley y que fuera requisito poder brindarnos el auxilio solo si el domicilio está en la base de datos del catastro o estar al día con el pago de los impuestos, la edad, cotizaciones laborales u otro requisito que limite se brinde el servicio público, porque la misión que tienen es ayudar y proteger a la población, con esta necesidad poblacional y mandato constitucional se crean las instituciones públicas, por ejemplo la misión de cada una de estas instituciones en El Salvador son:

POLICIA NACIONA CIVIL
Garantizar el libre ejercicio de los Derechos y Libertades de las personas, la seguridad, la tranquilidad y el orden, previniendo y reprimiendo el delito, con estricto respeto a los derechos humanos, integrando el compromiso del personal y la participación de la población, contribuyendo al fomento del estado de derecho y desarrollo integral del país.

CUERPO DE BOMBEROS DE EL SALVADOR
Es una institución que desarrolla actividades de prevención, control y extinción de incendios de todo tipo, así como también actividades de evacuación y rescate, protección de las personas y sus bienes, cooperación y auxilio, en caso de desastre y demás actividades afines al servicio, en todo el territorio nacional u otro país que lo necesite.

MINISTERIO DE SALUD
Es la instancia del Estado rectora en materia de salud, que garantiza a los habitantes de la República de El Salvador la cobertura de servicios oportunos e integrales, con equidad, calidad y calidez, en corresponsabilidad con la comunidad, incluyendo todos los sectores y actores sociales, para contribuir a lograr una mejor calidad de vida.

¿Por qué el estado sufraga con mis impuestos infraestructuras públicas que yo no voy a usar nunca?. ¿No deberíamos pagar sólo por las infraestructuras que usamos, o que están en nuestra ciudad o región?.
Se pagan impuestos por infraestructura que usamos y que no usamos a nivel nacional, los impuestos que se pagan para generar infraestructura en un país no es porque yo o usted la utilice o no la utilice, es porque con ello se logra generar condiciones que permiten al país un mejor desarrollo económico y social, por lo que todos nos vemos beneficiados si no es directamente por el uso de las mismas es indirectamente, un país sin una excelente infraestructura tiene muy pocas posibilidades de desarrollo y cubriendo con ello las necesidades de los clientes (gobernados, usuarios y ciudadanos), la misión de la institución que administra la infraestructura en El Salvador es:
MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS, TRANSPORTE, VIVIENDA Y DESARROLLO URBANO
Liderar, rectorar y gestionar la obra pública, la vivienda y el transporte, para dinamizar el desarrollo humano, en un territorio ordenado y sustentable, que integre el esfuerzo público, privado y ciudadano, con ética y transparencia, en una perspectiva regional.

Perspectiva de los gobernados

Los gobernados son los que elijen a los gobernantes, por lo que pueden exigir una buena administración de sus derechos y obligaciones, promesas realizadas en campaña y de las  aspiraciones sobre el territorio local, regional o nacional.

Los gobernados esperan de la administración pública administre los recursos tanto financieros, humanos e infraestructura eficientemente, transparente y  honestamente  en beneficio de los gobernados, usuarios y ciudadanos, proporcionen información útil, actualizada y entendible, con lenguaje sencillo, brinden seguridad jurídica, agilidad en los trámites, seguridad ciudadana, recreación, entre otros.  

En El Salvador, ejemplos de organizaciones que están orientadas a los gobernados están:
-Ministerio de Hacienda
- Ministerio de Salud
-Ministerio de Educación
-Instituto del Seguro Social
-Ministerio de Obras Públicas
-Alcaldías Municipales
-Centro Nacional de Registros
-Policía Nacional Civil
-Fuerza Armada
-Ministerio de Relaciones Exteriores
-Ministerio de Turismo
-Secretaria de Cultura
-Instituto Nacional del Deporte
-Fiscalía General de la República
-Ministerio de Economía
Existen tres estrategias dentro de la perspectiva de los gobernados:
1.       Estrategia de administrador eficiente
2.       Estrategia de agente competitivo
3.       Estrategia de promotor de valores

Estrategia de administrador eficiente

Mediante la estrategia de administrador eficiente, el Sector Público hace posible el ejercicio efectivo de derechos y obligaciones con un mínimo coste, tanto para la Administración como para las personas y empresas que se relacionan con ella.

Las instituciones que adoptan esta estrategia realizan funciones como la gestión del pago de impuestos y cotizaciones, el cobro de prestaciones, la tramitación de permisos, la gestión de sanciones o el registro de propiedades, datos civiles y actos jurídicos. La gestión de estas instituciones está orientada hacia la excelencia operativa, para gestionar procesos y recursos con una máxima eficiencia, dentro de los parámetros de calidad y normativa establecidos.

Una estrategia de este tipo le puede ofrecer, por ejemplo:
-           Información útil y en lenguaje simple, sobre la declaración de sus impuestos.
-           Procedimientos ágiles a través de internet, para sus cotizaciones laborales.
-           Y la garantía de protección de sus datos personales, que hayan sido enviados a la Administración.
-          Entre otras.

Esta estrategia en El Salvador es aplicable por ejemplo en el Centro Nacional de Registros, ya que la misión que se tiene es garantizar los principios de publicidad, legalidad y seguridad jurídica de los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales, mediante una gestión moderna, transparente, autosostenible, con calidad y comprometida con el desarrollo económico y social del país ofreciendo a los clientes:

ü  Información útil y en lenguaje simple, sobre los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales.
ü  Procedimientos ágiles a través de internet, para los servicios de garantías mobiliarias.
ü  Y la garantía de protección de sus datos personales, brindamos seguridad jurídica de los registros de propiedad raíz e hipotecas, de comercio, propiedad intelectual, garantías mobiliarias, cartográficas y catastrales.

En cuanto a los turnos para ser atendidos los clientes o usuarios  aún no se han implementado a nivel de internet, aún se entregan presencialmente,  se ha avanzado en el sentido que ya no son entregados manualmente, sino que los turnos son automatizados por un Sistema de Administración de Turnos de Espera,  que debe de ser presencial,  se llama a través de pantallas y llamados que hace el sistema indicando el número de turno y la ventanilla donde será atendido, este sistema se ha implementado a partir del año 2016 y se espera tenerlo implementado el próximo año a nivel nacional.

Los objetivos del servicio utilizando la estrategia de administrador eficiente, está orientada hacia la excelencia operativa, para gestionar procesos y recursos con una máxima eficiencia, dentro de los parámetros de calidad y normativa establecidos.

Las limitantes para la implementación de la estrategia de administrador eficiente u otra estrategia que lleve a agregar valor público a los servicios y/o productos que se brinden, considero que está en la burocracia del sector público, el compromiso que tengan los funcionarios para ser buenos servidores públicos, así como que trabajen o gestiones  con transparencia y eficiencia el aparato estatal.

Estrategia de agente competitivo

La estrategia de agente competitivo significa que el Sector Público impulsa y defiende la posición y los intereses de su territorio y sus colectivos, dentro de una visión compartida, actuando en un contexto en el que compiten otros territorios, organizaciones y gobiernos.

De esta forma, las funciones de las instituciones que asumen este rol se basan en el refuerzo de la seguridad y la defensa, las relaciones exteriores, la promoción turística, el apoyo a la exportación o las medidas de competitividad económica. Además, enfocan su gestión en mantener y ejercer una fuerte capacidad de diferenciación, influencia y competitividad.

Este tipo de estrategia puede ofrecer:
-           Seguridad y protección ante agresiones de otros países o de grupos terroristas.
-           Promoción turística de su ciudad y ayudas a los pequeños comercios como el suyo.
-           Y defensa de la identidad, reputación e intereses de su ciudad, región o país.
-          Entre otras.

Estrategia de promotor de valores

Gracias a la estrategia de promotor de valores, el Sector Público puede fomentar la adopción de valores que se consideren positivos para la sociedad, así como las identidades comunes que contribuyen a su cohesión y a la creación de capital social.

Las actividades de las instituciones, en este caso, vienen de la mano de funciones como la promoción de la cultura, las artes o el deporte; la concienciación en comportamientos cívicos; o la concesión de premios y reconocimientos a actitudes ejemplares. El cometido de estas instituciones se basa en la comunicación efectiva de sus mensajes, así como en la influencia en percepciones y comportamientos de la población a la que van dirigidos.

Por ejemplo, esta estrategia permitiría  que conozca determinados acontecimientos, como:
-           Las campañas nacionales de concienciación para la reducción de accidentes de tráfico, consumo de tabaco.
-           Los programas de festejos y actividades culturales en su barrio.
-           Los concursos para la concesión de premios literarios otorgados por su región.
-          Entre otros.

La relación de las instituciones públicas con los clientes debe ser de servicio, ya que la finalidad con que se han creado es para brindar servicios, productos y/o ayuda para asegurar a los habitantes de la república, el goce de la libertad, la salud, la cultura, el bienestar económico y la justicia social.


Perspectiva de los usuarios

Las estrategias orientadas a los usuarios son:
1.       Estrategia de proveedor equitativo
2.       Estrategia de prestador de último recurso
3.       Estrategia de empresario conveniente

Las actividades de organizaciones públicas  que adoptan  las estrategias orientadas a los usuarios como la de proveedor equitativo, prestador de último recurso o de empresario conveniente deben de llegar a satisfacer la necesidad del usuario con calidad, protección frente a riesgos o eventos críticos y añadir una oferta pública de productos y servicios en mercados seleccionados, hasta lograr satisfacer aquellas expectativas que van encaminadas a estas estrategias y misión institucional.

¿Quién decide el límite y el reparto de recursos entre servicios que tienen una demanda infinita en el sector público?.
En el caso de El Salvador, los recursos financieros están asignados cada año en el presupuesto de la nación que es elaborado por el Ministerio de Hacienda y aprobado por la Asamblea Legislativa, pudiendo en caso de emergencia nacional recurrir a una redistribución de fondos que ya habían sido determinados a cada cartera de estado.

Experiencias como gestor público y como usuario.
Como gestor público, en la institución que laboro se tiene certificado el Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que han venido trabajando en la calidad de los procesos, sistemas, atención al cliente y todo lo que lleve a incrementar el nivel de satisfacción del usuario.

En la última evaluación de  satisfacción del usuario se logró tener un nivel satisfactorio.

Valores de Convivencia en el Trabajo

Tolerancia

Definición
Respetar a los demás, sus ideas, prácticas o creencias, independientemente de que choquen o sean diferentes a las nuestras.

Afirmación
Acepto y respeto la diferencia de opiniones.
Convivo en armonía en mi lugar de trabajo con personas que manifiestan diferentes pensamientos y creencias.
Sé escuchar y aceptar a los demás, valorando las distintas formas de entender y ver la vi6da.

Cómo se vive
Me pongo en el lugar de las otras personas.
Respeto sus ideas.

"La tolerancia consiste en el respeto, la aceptación y el aprecio de la rica diversidad de las culturas de nuestro mundo, de nuestras formas de expresión y medios de ser humanos. La fomentan el conocimiento, la actitud de apertura, la comunicación y la libertad de pensamiento, de conciencia y de religión. La tolerancia consiste en la armonía en la diferencia. No sólo es un deber moral, sino además una exigencia política y jurídica. La tolerancia, la virtud que hace posible la paz, contribuye a sustituir la cultura de guerra por la cultura de paz.

La tolerancia no significa tolerar la injusticia social ni renunciar a las convicciones personales o atemperarlas. Significa que toda persona es libre de adherirse a sus propias convicciones y acepta que los demás se adhieran a las suyas. Significa aceptar el hecho de que los seres humanos, naturalmente caracterizados por la diversidad de su aspecto, su situación, su forma de expresarse, su comportamiento y sus valores, tienen derecho a vivir en paz y a ser como son. También significa que uno no ha de imponer sus opiniones a los demás". Declaración de Principios sobre la Tolerancia
Día Internacional para la Tolerancia el día 16 de noviembre.

-          Honestidad

Definición
Es una cualidad humana que consiste en actuar con rectitud y honradez,  comportarse y expresarse con sinceridad y coherencia, respetando los valores de la justicia y la verdad.

Afirmación
Soy honesto
Me expreso y actúo de forma coherente.
Antepongo la verdad en mis pensamientos, expresiones y acciones.

Como se vive: 
La  conducta y  los pensamientos no son contradictorios. Hablando lo que se piensa y haciendo lo que se ha dicho. 
Actuando sin hipocresía ni artificialidad, anti valores que crean confusión y desconfianza en los demás. 
No ocultando información, obviando información intencionalmente no se es honesto.

"Espero tener siempre suficiente firmeza y virtud para conservar lo que considero que es el más envidiable de todos los títulos: el carácter del hombre honrado". George Washington

-         Humildad

Definición
No considerarse más importante que los demás.
Pensar que las necesidades de los demás son también importantes.
Admitir mis errores y aprender de ellos.

Afirmación
Aprendo de mis errores.
Reconozco mis limitaciones y debilidades.
Dejo a un lado la soberbia.

Cómo se vive
Respeto lo que cada persona aporta.
Hago lo mejor que puedo porque hay que hacerlo, no para impresionar a nadie.
Estoy agradecido en vez de ser pretencioso.

"Un hombre debe ser lo suficientemente grande como para admitir sus errores, lo suficientemente inteligente como para aprovecharlos y lo suficientemente fuerte para corregirlos.", John Maxwell. 

-       Respeto

Definición
Es una actitud de honrarse a sí mismo y a otros, y de cuidar sus derechos.
Se refleja en la cortesía con la que hablamos, actuamos y nos relacionamos.

Afirmación
Soy respetuoso en mi lugar de trabajo trato a los demás como se merecen.
Mostrando consideración con las personas, evitando causarles algún perjuicio.

Cómo se vive
Tratando bien a las personas, demostrando cortesía.
Honrando la necesidad de tiempo y espacio de cada persona.
Siendo receptivo a la sabiduría de los mayores.

"El respeto que das a los demás
es un claro reflejo del respeto
que te das a ti mismo". Robin  Sharma

-        Flexibilidad

Definición
Es estar abierto a la necesidad de cambiar, significa deshacerse de los malos hábitos y aprender nuevos.
Es no hacer lo que quiero sino estar abierto a las opiniones y sentimientos de los demás.

Afirmación
Estoy dispuesto a cambiar para mejorar. Busco nuevas formas de hacer las cosas.
Me permito distinguir nuevas oportunidades y vislumbrar nuevos caminos.

Cómo se vive
No insistiendo en obtener siempre lo que quiero.
Me adapto y ajusto con el afán de mejorar el entendimiento, armonía y convivencia con los demás.
Intento nuevas formas de hacer las cosas.

"Soy como el bambú flexible y a la vez fuerte
lo externo me mueve, pero no me tumba", Walter Riso.

-         Transparencia

 Definición

Actitud y actuación pública que muestra, sin ocultar y silenciar la realidad de los hechos.

 

Afirmación

Yo practico la transparencia.

 

Cuando

Mi conducir es limpio y sin manchas.

Trabajo y actúo con honestidad siempre.

No oculto la verdad.

 

Cómo se practica

Mi forma de ser y actuar no generan dudas, es consecuente.

Asesoro o aconsejo a otros de la forma en que yo actuaría.

Hablo y actúo con respeto y franqueza.

Trabajo sin ningún otro interés más que por el hecho de cumplir a cabalidad con lo que me corresponde.

 

“Una persona que se sienta digna no es intachable, sino transparente, no busca aparentar, sino ser”. Walter Riso

 

-         El efecto loto

 

La flor de loto es una planta milenaria que representa los altos valores que deben caracterizar a las personas: sabiduría, serenidad y pureza, esta planta que crece típicamente en los pantanos y territorios fangosos, ha sido estudiada en tiempos modernos por una característica especial de sus hojas, la cual evita que el agua y la suciedad se adhieran a estas.

 

El efecto loto aplicado al desempeño, debe impulsar a que los servidores públicos resistan o impermeabilicen en los ambientes de trabajo que pudieran volverse tóxicos y eviten internalizar los malos ejemplos y las prácticas de antivalores o actitudes negativas del día a día: manteniéndose como personas integras.

 

Los profesionales en el campo de la conducta humana, comparan la impermeabilidad de las hojas de la flor de loro ante la suciedad, con la integridad que la persona debe tener mientras se desenvuelve en un ambiente tóxico.

 

“Sé como la flor de loto, intacta a un ambiente nocivo a tu salud mental y emocional, conservando tu pureza física y espiritual”.


martes, 27 de julio de 2021

Guía gráfica implementación del Sistema Institucional de Gestión Documental y Archivos (SIGDA)

La información pública contenida en los documentos de archivo tanto en papel como en digital está en poder de las instituciones públicas y municipalidades, quienes deben asegurar un adecuado funcionamiento de los archivos y documentos, promoviendo el uso de Tecnologías de la Información y Comunicación –TIC, así como la implementación de un gobierno electrónico que de acuerdo a las normas internacionales de archivos y gestión documental es obligatorio crear el Sistema Institucional de Gestión Documental y Archivos (SIGDA), para normalizar la producción, resguardo, conservación y acceso a los documentos y archivos, para fines administrativos, transparencia de la gestión pública, así como el acceso a los ciudadano o entes fiscalizadores y a la investigación científica:









Fuente: Lineamiento 1 para la creación del sistema institucional de gestión documental y archivos, Instituto de Acceso a la Información Pública -IAIP.

Guía gráfica para las buenas prácticas del SIGDA en las municipalidades e instituciones públicas

Considerando que la gestión documental es un factor clave para la trasparencia y la eficiencia de la administración pública, la implementación del Sistema Institucional de Gestión Documental y Archivos – SIGDA es un proceso gradual y continuo por lo que es necesario establecer metas a corto y mediano plazo para garantizar la correcta y ordenada implementación, evaluación en las municipalidades e instituciones públicas:



UGDA: Unidad de Gestión Documental y Archivos.

Fuente: Lineamiento 9 para las buenas prácticas del sistema institucional de gestión documental y archivos, Instituto de Acceso a la Información Pública -IAIP.

Guía gráfica para el acceso a la información pública a través de la gestión documental y archivos

Crear los instrumentos de la gestión documental y archivos que contribuyan a la localización de la información que refleje el desempeño de las funciones en las municipalidades e instituciones de gobierno, para garantizar el acceso a la información pública y contribuir a transparentar la eficiencia de la gestión de los funcionarios públicos:





Fuente: Lineamiento 8 para el acceso a la información pública a través de la gestión documental y archivos, Instituto de Acceso a la Información Pública.

Guía gráfica para la conservación de documentos públicos

La conservación de la información pública es una tarea de todos los funcionarios y servidores públicos, se debe implementar medidas de conservación de documentos desde la creación hasta la disposición final en las municipalidades e instituciones de gobierno:









Fuente: Lineamiento 7 para la conservación de documentos, Instituto de Acceso a la Información Pública -IAIP.

Guía gráfica para la valoración y selección documental pública

Para evitar la destrucción arbitraria y la acumulación innecesaria de documentos se deben determinar procedimientos de valoración, selección, eliminación y transferencia al archivo central, histórico o archivo general de la nación en las municipalidades e instituciones de gobierno:








Fuente: Lineamiento 6 para la valoración y selección documental, Instituto de Acceso a la Información Pública -IAIP.