Atención al Cliente

Atención al Cliente

La atención al cliente está relacionada con la Satisfacción de las Necesidades del Cliente (SNC)

Contenidos:
• Introducción
• SNC
• Atención
• Calidad en el Servicio


Introducción
• Antiguamente las empresas vendían productos (bienes tangibles)

• Más adelante el mundo de los negocios se ve inundado por los servicios (Intangibles)

• Pero hoy en día, las empresas de mayor éxito producen y venden "emociones" a sus clientes.

• Las empresas modernas no se focalizan en el producto o servicio que ofrecen, sino en la experiencia emocionante que prometen a sus clientes.

Ejemplo:

"No duermas para descansar.
Duerme para soñar.
Porque los sueños están para cumplirse."
Walt Disney

Satisfacción de las Necesidades del Cliente (SNC)

• ¿Qué tiene que ver esto de las emociones con la atención al cliente?

• Que el cliente siempre anda a la caza de emociones gratas.

• Es una búsqueda de nivel inconsciente pero ahí está.

• ¿Qué busca el cliente?

• Una simple transacción

• No ser molestado.

• Ser ignorado.

• Recibir órdenes y que le digan que él lo que tiene que hacer.

Si contestamos esta pregunta, bajo la óptica de las emociones, entonces podemos decir, que en verdad lo que todo cliente busca, desea y quiere, es:
• Pasarla bien.

• Y pasarla bien, quiere decir:
• no pasarla mal.

Algunos datos Interesantes:

• La principal causa de deserción de los clientes es la mala atención.

• De cada 100 clientes que decide cambiarse de compañía, 70% lo hacen por haber sido mal atendidos.

• Esto no quiere decir que al primer error que cometamos el cliente se irá: esto significa que si se va, la atención que recibió por parte de nosotros no estaba al nivel de sus expectativas.

• Es importante tomar en cuenta que a pesar de todos los avances tecnológicos y de los servicios más modernos que las empresas nos puedan ofrecer, nada pero absolutamente nada puede sustituir la necesidad del ser humano de tener contacto con otra persona.

• El contacto con otra persona:
• Nos tranquiliza
• Es más agradable que hablar con una máquina
• Y más satisfactorio ser escuchado por otra persona.

La Atención

Atención Presencial

Es aquella parte del servicio en la cual el cliente toma contacto directo y personalizado con un representante de la empresa o institución, e interactúa con el para satisfacer una necesidad.


La Atención
• Ejemplo:

- Chequeo medico en un hospital
- compra de medicamentos en una farmacia
- Solicitud de información en la recepción de un hotel
- cobro de cheque en la caja de un banco
- Reclamo en una sucursal de la compañía telefónica.

• ¿Qué tienen en común los encuentros de servicio?

• La posibilidad que tiene el cliente de poder interactuar con otro ser humano.

• El cliente puede formarse una opinión propia sobre el servicio que ofrece la empresa.

Lo que el cliente piensa respecto del servicio que se le dio, no depende solamente de la persona que lo atendió, sino que el proceso de atención es un conjunto de elementos que interactúan entre si. Ejemplo:

• El cliente puede formarse una opinión propia sobre el servicio que ofrece la empresa.

Muchas veces puede ocurrir que los sistemas de apoyo, los procesos y las normativas de servicio no operan a favor del cliente y este puede tomarlo como un problema de atención.

Cuando esto ocurra es una muy buena oportunidad para que el personal de contacto haga la diferencia y se convierta en un elemento clave del servicio.

¿Cómo?

• En un día caluroso y el aire acondicionado descompuesto, puede ofrecerle un vaso de agua fría, para minimizar los efectos de la temperatura ambiente.

• Amable y gentilmente puede comprometerse con una solución para el corto plazo, de manera que el cliente se retire tranquilo, aun cuando su problema no haya sido resuelto durante el encuentro del servicio.

La atención es cuestión de ACTITUD, cuando somos corteses y tenemos buena disposición para servir:
• Nuestra actitud humaniza el servicio

• Le hacemos sentir al cliente que sus asuntos se encuentran en manos de personas que les entienden y están dispuestos a ayudarles.

¿De qué depende que el cliente tenga una buena o mala percepción del servicio?

• Desconocimiento o interpretación errónea de las expectativas del los clientes.
• Desorganización interna
• Mala comunicación al interior de la empresa
• Políticas de servicio rígidas, burocráticas, obsoletas o absurdas
• Falta de control sobre el servicio
• Conflicto de roles en los empleados
• Trabajo de equipo inexistente
• Empleados mal capacitados
• Empleados con mala actitud hacia el servicio.

La Calidad de Servicio

¿Qué es la calidad en el servicio para el cliente?

• Edward Deming: "Cero defectos"

• Phillip Crosby: "Conformidad con las especificaciones"

• Walt Disney: "Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente"

¿Qué es la calidad en el servicio para el cliente?

"Brindar servicios de forma eficiente y oportuna para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes dentro del marco legal".

• Pautas de acción basadas en la definición de calidad de servicio y atención al cliente de Walt Disney:

Conozca que es lo que quiere su cliente:

- La calidad del servicio y atención la define el cliente.

- Es el cliente quien mejor sabe donde le aprieta más el zapato.

Exceda las expectativas de su cliente:

- Buena actitud:
Una buena actitud, es mas valiosa que mil aptitudes.

- Informarse:
Como empleados de atención al cliente, debemos estar comprometidos con esta causa, esto quiere decir, saber que es lo que se espera de nosotros, los estándares de calidad y como afecta cumplir o no con esta misión.

- Motivar:
En cuanto a la atención al cliente, es clave estar motivado y saber motivar a los demás, e incluso a uno mismo.

- Liderazgo:
Debemos ser lideres en todo lo que hacemos.
El liderazgo no viene con el cargo, y por lo tanto debemos ser lideres ahí donde estamos.

El cliente necesita sentirse bienvenido.

A todos nos han enseñado a saludar y recibir adecuadamente a quien va llegando.

Pero se nos olivada cuando se trata de atender a un cliente e incluso, en ocasiones se le trata como si fuese una molestia.

Veamos un caso:

La señora María es viuda, tiene bastantes años y esta sola. Sus hijos le regalaron un teléfono celular para poder comunicarse con ella. Pero la señora María no es de esta generación, y no sabe como cambiar el molesto pitido que emite el teléfono cuando alguien llama por un sonido menos estridente. Como le da vergüenza pedírselo a algún conocido, acude a un centro de atención de la compañía telefónica para que un profesional se haga cargo de su caso. Ingresa al local por primera vez en su vida y se dirige a una señorita que se encuentra sentada detrás de su escritorio operando la computadora.
- Doña María: Buenos días.

Y sin mirarla dice la asesora al cliente:

- Asesora: ¿Ya saco su número?

- Doña María: No, ¿Cuál número?

- Asesora: Tiene que sacar un número para que la atiendan

- Doña María: Ah- ¿Y donde se saca el número?

- Asesora: En la entrada hay un dispensador. Después tiene que sentarse y esperar a que la llamen.

- Doña María: Bueno, disculpe, no vuelve a pasar.

Doña María se acerca a la puerta de acceso, retira un número y se sienta a esperar a que la llamen, con expresión desolada.


Aspectos Claves en la Atención

El cliente tiene la necesidad de sentirse cómodo:

- Fíjese en la conducta de su cliente

- Tosen para llamar la atención

- Saludan para que el individuo se dé cuenta de que ha llegado un cliente.

- Hacen señas para atraer la atención del individuo en cuestión.

- Piden disculpas por interrumpir ("Perdone que lo moleste, joven")

- Otras veces los invitados sienten casi la obligación de "conquistar" a la persona que debería atenderles de manera desinteresada.


¿Por qué es tan importante la bienvenida?

- Uno de los temores mas profundos del ser humano es ser ignorado y repudiado

- Este temor suele ser incluso más fuerte que el temor a morir.

- Es el origen de muchas depresiones y la causa de no pocos suicidios.

- Hay quienes prefieren optar por la muerte cuando se sienten rechazados por otros.

- La indiferencia y el rechazo nos duelen a todos.


Claves para el primer encuentro con nuestros clientes.

• Esté presente en cuerpo y alma:
Esto significa estar ahí, no sola físicamente, sino con la mente en nuestro cliente y su problema.

• Cuide se presentación personal:
Prácticamente todo entra por la vista. Una buena impresión comienza con una excelente presentación personal.

Los aspectos que debe de cuidar:

- Vestir ropa limpia y planchada
- En el caso de los hombres estar bien peinados y afeitados.
- Lucir manos y uñas limpias.
- Si usa anteojos, los cristales deben estar limpios.
- Si usa uniforme, este debe estar en buen estado y completo.
- Neutralizar todos los olores corporales.
-Ponga a punto su puesto de trabajo: Puesto de trabajo bien presentado y en orden.
-Sonría: Sonría aunque le cueste. Los niños sonríen mas de 300 veces en el día, un adulto lo hace en promedio 5 veces al día, se necesitan 72 músculos para arrugar la frente y solamente 14 para sonreír. Sonreír es mas fácil y económico que enojarse.
- Tome la iniciativa: Salude usted primero y si conoce el nombre de su cliente úselo. Este es un detalle que muchos omiten.
-Estreche la mano con firmeza: El saludo de la mano debe ser firme, ya que dar la mano débilmente se asocia con afeminamiento y con la fragilidad de carácter
-Mire de frente: Al saludar es de buen gusto mirar a la cara de la otra persona y refuerza el saludo. Hay que tener cuidad, el mantener por mucho tiempo la mirada fija en nuestro cliente puede ser mal interpretado.
-Use un tono de voz agradable: la mente reacciona mas positivamente con un tono de voz suave y mas bien bajo. Una voz de sonido estridente cansa el oído. Incluso cuando hablamos por teléfono hay que sonreír, eso le imprime un sello de cordialidad y seguridad a nuestro timbre vocal. Así, cuando nosotros sonriamos, también nuestra voz sonreirá.
-Muéstrese cordial: El verdadero profesional se concentra en hacer bien su trabajo, independiente de las circunstancias.


En el mundo hay tres tipos de personas:
Las que miran cómo suceden las cosas,
las que se maravillan de las cosas que sucedieron y
las que hacen que las cosas sucedan.

Autor desconocido


"El que no vive para servir, no sirve para vivir."