HIGIENE Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

HIGIENE EN EL TRABAJO

Es la disciplina dirigida al reconocimiento, evaluación y control de los agentes a que están expuestos los trabajadores en su centro laboral y que pueden causar una enfermedad de trabajo.

SEGURIDAD EN EL TRABAJO

Es el conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los riesgos, y establecer las medidas para prevenir los accidentes de trabajo.

La seguridad es responsabilidad compartida tanto de las autoridades como de patrones y trabajadores.

Los accidentes derivados de las actividades humanas en su mayoría son previsibles, por lo que se pueden evitar con medidas de seguridad adecuada. Analizando esta situación y la creciente industria que tenia muchos riesgos se creó la seguridad del trabajo y los seguros contra incendios como introducción de medidas protectoras en forma de ingeniería de seguridad, equipo de protección e indemnización económica.

No todos los problemas de seguridad laboral pueden resolverse desde la empresa (como los conductuales), pero todos comienzan dentro de la empresa por lo que las medidas de seguridad deben de ajustarse a cada fábrica o empresa ya que las enfermedades profesionales no son inevitables pero gran parte de ellas pueden prevenirse aunque no eliminarse.

Algo muy importante es que en los lugares de trabajo donde existan condiciones de riesgo, fatiga o incomodidad deben de ser mejoradas estas condiciones desfavorables al trabajador para disminuir los riesgos.

Los que deben de involucrarse en el diseño de seguridad dentro de la empresa están los funcionarios de seguridad, administradores de seguridad, representantes de seguridad, alta y media dirección, personal técnico superior y capataces.

Organizacionalmente el departamento de seguridad debería de ser ubicado como un área asesora indispensable para la empresa. Dentro de la asesoría proporcionada por el departamento de seguridad deben de tomarse en cuenta, ya que los costos de los accidentes son el resultado de una mala planificación y un fracaso de la visión a futuro.

La política de seguridad laboral debe revisarse constantemente, requiere de una inversión de capital y los responsables deben vigilar los fondos que justifiquen la inversión en seguridad.

El conocimiento de los riesgos y peligro de accidentes es la base de toda organización de seguridad, es el conocimiento de la frecuencia y el grado de gravedad de los accidentes, así como la naturaleza de las causas de los accidentes, reales o potenciales.

En los paises en desarrollo como el nuestro, se ve presionado por un crecimiento industrial donde existe una ventaja y desventaja: promueve la mejora económica pero motiva la invalidez o la muerte de los trabajadores, ya que para aumentar la producción no se toman en cuenta las normas, sobre las horas de trabajo, la formación de los trabajadores, vigilancia de las máquinas y provisión de equipo protector, además de:

• Que el personal es analfabeta, no han recibido formación para manejar máquinas ni han sido advertidos sobre los peligros y riesgos al manejar las máquinas.
• El mantenimiento brindado a la maquinaria y equipo no es el adecuado.
• No se cuenta con medios de primeros auxilios o atención médica de inmediato.
• Los sindicatos no se preocupan por proponer mejoras en las condiciones de trabajo o requerimientos de seguridad.
• Los sistemas de cobertura de seguros no constituyen un estímulo para la promoción de la seguridad en la empresa.

La PREVENCIÓN de los riesgos potenciales en una empresa pueden eliminarse o reduciendo las fuentes de riesgos potenciales de diversas formas:

• Cambiar fuentes de energía de acuerdo a los lugares mojados o húmedos, de energía eléctrica a hidráulica o neumática.
• Diseñar maquinaría, herramientas y fábrica según criterios ergonómicos y de seguridad, así como el mantenimiento adecuado.
• Sustituir sustancias muy peligrosas por otras que no lo sean tanto o prohibir su uso.
• Adecuado entorno.
• Tener métodos de trabajo más seguros.
• La selección de personal idóneo al puesto de trabajo.

Las medidas de protección contra daños producidos por accidentes están:
• Económicas: su fin reducir las consecuencias financieras de los accidentes, como asegurar a los trabajadores contra accidentes y enfermedades de trabajo y la seguridad industrial para la empresa.
• Técnicas y organizativas: el objetivo es eliminar el daño causado por accidentes o reducir su alcance.

En general la responsabilidad de establecer políticas de seguridad nacional y llevarlas a la práctica por medio de una serie de actividades generales y especializadas, como motivación promoción, investigación documentación, formación de especialistas en seguridad y de trabajadores y representantes de los trabajadores, publicación de normas, previsión de asistencia técnica e inspección en el trabajo de la seguridad laboral es del gobierno, junto con los patronos, trabajadores y representantes de los consumidores.

SUGERENCIAS PARA TERREMOTO EN EL CENTRO DE TRABAJO

A. Grupos preparados para apoyar en un terremoto:

1. Comité de Seguridad y Salud Ocupacional ( CSSO)

2. Brigadas contra Incendios y de Evacuación.

3. Personal clave de la Unidad de Mantenimiento de las instalaciones.

B. ¿Qué hacer antes de un terremoto?

1. Conocer cuál será la ruta de evacuación que utilizará en caso de un terremoto o incendio y el lugar donde está ubicada su zona de seguridad.
2. Velar y mantener las rutas de evacuación (pasillos) debidamente despejadas de obstáculos como son: oasis, cafeteras, sillas o cualquier otro objeto, que le impida salir al punto de reunión con facilidad.
3. El personal de las brigadas deberán mantener la señalización que se ha colocado en sus lugares de trabajo.
4. Hacer las gestiones que sean necesarias para asegurar los elementos altos como estanterías, libreras o archivos, con el objetivo de evitar que estos puedan caerse ante un movimiento.
5. Los jefes de Brigadas y personal clave de mantenimiento, deberá conocer la ubicación de las tomas de agua y donde se encuentran ubicados las cajas de térmicos de electricidad, para bajarlos en caso de emergencia.
6. Realizar simulacros por lo menos una vez al año para preparar al personal ante un terremoto.
7. Acatar las indicaciones del CSSO, los Subcomité y las brigadas.

C. ¿Qué hacer durante un terremoto?

1. Mantener la calma ante estos momentos, ya que puede salvar tu vida.

2. Resguardarse bajo los escritorios o mesas resistentes, en caso de que el terremoto se intensifique.
3. Seguir las instrucciones que darán el personal del Comité de SSO y las brigadas de emergencia.
4. Si puede movilizar trate de evacuar por la salida más cercana sin correr, a paso rápido ya que muchos casos lamentables se dan no por el terremoto si no por salir corriendo.
5. Trasládese a la zona de seguridad asignada, para realizar un conteo del personal, posteriormente esperar indicaciones de los superiores, brigadistas o del personal del comité de SSO, para proceder a retirarse de las instalaciones o continuar con las actividades laborales.

D. ¿Qué hacer después de un terremoto?

1. Los brigadistas de evacuación procederán a contabilizar al personal y en caso de no estar lo buscarán.
2. El personal se podrá retirar de forma ordenada, a excepción de los voluntarios y personal de las brigadas que evaluarán la situación.
3. Los brigadistas contra incendio y de la brigada de evacuación deberán cortar la electricidad si es necesario desde la fuente.
4. Sintonizar la radio para conocer las medidas de emergencia adoptadas.
5. Si la empresa tiene cafetines, el personal que labora en ellos deberá cerrar las llaves de gas, para evitar cualquier fuga. Deberá abrirlas nuevamente hasta que se haya realizado la inspección adecuada.
6. El personal en general No deberá regresar a las áreas dañadas sin previa autorización.
7. Utilizar el teléfono solo en llamadas urgentes.
8. Estar preparado para las réplicas, a veces estas son de menor intensidad pero con mayores consecuencias por los daños existentes y pueden presentarse hasta después de varios días.
9. El personal de mantenimiento en conjunto con el administrativo de cada Unidad, deberá verificar el restablecimiento de los servicios de agua potable, energía eléctrica, UPS, plantas de emergencias y se dedicarán a revisar los sistemas para ver si existen fugas por roturas internas o perdidas en el equipo.
10. Posterior a la realización de la evaluación de daños por parte del personal de mantenimiento y administrativo, se procederá a restablecer las labores siempre y cuando estas estén aptas para recibir a los empleados y usuarios.

CÓMO GANAR AMIGOS Y SER UN LIDER

Dale Carnegie

A principios del S. XX, Dale Carnegie se dio cuenta que se ignoraba cómo se podía persuadir a las personas. En el libro "Cómo ganar amigos e influir en las personas", basado en la experiencia propia y de muchas más personas, se recogen unas sencillas reglas que de observarse pueden cambiar sustancialmente su vida. Gran éxito de ventas en su día, tras un paréntesis en el olvido, vuelve a estar rabiosamente de actualidad. De hecho, gran parte del marketing moderno se basa en sus ideas. A continuación puede leer un extracto del libro.

REGLA 1. No critique, no condene ni se queje. La crítica es inútil porque pone a la otra persona en la defensiva, y por lo común hace que trate de justificarse, tratando además de censurar a su oponente. La crítica es peligrosa, porque lastima el orgullo y despierta su resentimiento. En lugar de censurar a la gente, tratemos de comprenderla. Tratemos de imaginarnos por qué hacen lo que hacen. "No juzgues si no quieres ser juzgado" Nuevo Testamento. Cuando tratamos con la gente debemos recordar que no tratamos con criaturas lógicas. Tratamos con criaturas emotivas, criaturas erizadas de prejuicios e impulsadas por el orgullo y la vanidad. "No hablaré mal de hombre alguno y de todos diré todo lo bueno que sepa" Benjamin Franklin.

REGLA 2. Demuestre aprecio honrado y sincero. Sólo hay un medio para conseguir que alguien haga algo, y es el de hacer que el prójimo quiera hacerlo (beneficio propio), que le sea productivo. "Todo lo que usted y yo hacemos surge de dos motivos: el impulso sexual y el deseo de ser grande" Dr. Sigmund Freud. "El impulso más profundo de la naturaleza humana es el deseo de ser importante" Dr. John Dewey. Muchas personas que enloquecen o se suicidan encuentran en ese estado ese sentido de su importancia que no pudieron obtener en el mundo de la realidad. Ahora imagínese los milagros que usted y yo podremos lograr si damos al prójimo una honrada apreciación de su importancia. "Considero que el mayor bien que poseo es mi capacidad para despertar entusiasmo entre los hombres, y que la forma de desarrollar lo mejor que hay en el hombre es por medio del aprecio y el aliento. Nada hay que mate tanto las ambiciones de una persona como las críticas de sus superiores. Yo jamás critico a nadie. Creo que se debe dar a una persona un incentivo para que trabaje. Por eso siempre estoy deseoso de ensalzar, pero soy remiso para encontrar defectos. Si algo me gusta, soy caluroso en mi aprobación y generoso en mis elogios" Charles Schwab. Con frecuencia damos tan por sentada la presencia de nuestro cónyuge que nunca le manifestamos nuestro aprecio. Alimentamos los cuerpos de nuestros hijos y amigos y empleados; pero muy raras veces alimentamos su propia estima. La diferencia entre la apreciación y la adulación es muy sencilla. Una es sincera y la otra no. "Pasaré una sola vez por este camino; de modo que cualquier bien que pueda hacer o cualquier cortesía que pueda tener para con cualquier ser humano, que sea ahora. No la dejaré para mañana, ni la olvidaré, porque nunca más volveré a pasar por aquí." Dale Carnegie. "Todo hombre que conozco es superior a mí en algún sentido. En ese sentido, aprendo de él". Emerson.

REGLA 3. Despierte en los demás un deseo vehemente. El único medio de que disponemos para influir sobre el prójimo es hablar acerca de lo que él quiere, y demostrarle cómo conseguirlo. "La acción surge de lo que deseamos fundamentalmente y el mejor consejo que puede darse a los que pretenden ser persuasivos, ya sea en los negocios, en el hogar, en la escuela o en la política es éste: primero, despertar en la otra persona un franco deseo. Quien puede hacerlo tiene al mundo entero consigo.. Quien no puede, marcha solo por el camino" Dr. Henry A, Overstreet. "Si hay un secreto del éxito, reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prójimo y ver las cosas desde ese punto de vista así como del propio" Henry Ford. Si un vendedor puede demostrarnos que sus servicios o sus productos nos ayudarán a resolver nuestros problemas, no tendrá que esforzarse por vendernos nada. Los pocos individuos que sin egoísmo tratan de servir a los demás tienen enormes ventajas. No hay competencia contra ellos. "El hombre que se puede poner en el lugar de los demás que puede comprender el funcionamiento de la mente ajena, no tiene por qué preocuparse por el futuro". Owen D. Young

SEIS MANERAS DE AGRADAR A LOS DEMÁS

REGLA 1. Interésese sinceramente por los demás. Se pueden ganar más amigos en dos meses si se interesa uno en los demás, que los que se ganarían en dos años si se hace que los demás se interesen por uno. El individuo que no se interesa por sus semejantes es quien tiene las mayores dificultades en la vida y causa las mayores heridas a los demás. De esos individuos surgen todos los fracasos humanos. Durante años me he preocupado por conocer los cumpleaños de mis amigos. El interés, lo mismo que todo lo demás en las relaciones humanas, debe ser sincero.

REGLA 2. Sonría. Las acciones dicen más que las palabras, y una sonrisa expresa: "Me gusta usted. Me causa felicidad. Me alegro tanto de verlo". Hablo de una verdadera sonrisa, que alegre el corazón, que venga de adentro, que valga buen precio en el mercado.Tiene usted que disfrutar cuando se encuentra con la gente, si espera que los demás lo pasen bien cuando se encuentran con usted. Si está solo, silbe o tararee o cante. Proceda como si fuera feliz y eso contribuirá a hacerlo feliz. Todo el mundo busca la felicidad, y hay un medio seguro para encontrarla. Consiste en controlar nuestros pensamientos. La felicidad no depende de condiciones externas, depende de condiciones internas. No es lo que tenemos o lo que somos o donde estamos o lo que realizamos, nada de eso, lo que nos hace felices o desgraciados. Es lo que pensamos acerca de todo ello. "Casi todas las personas son tan felices como se deciden a serlo" Abraham Lincoln. "El hombre cuya cara no sonríe no debe abrir una tienda" Proverbio chino. El valor de una sonrisa: No cuesta nada, pero crea mucho. Enriquece a quienes reciben, sin empobrecer a quienes dan. Ocurre en un abrir y cerrar de ojos, y su recuerdo dura a veces para siempre. Nadie es tan rico que pueda pasarse sin ella, y nadie tan pobre que no pueda enriquecer por sus beneficios. Crea la felicidad en el hogar, alienta la buena voluntad en losnegocios es la contraseña de los amigos. Es descanso para los fatigados, luz para los decepcionados, sol para los tristes, y el mejor antídoto contra las preocupaciones. Pero no puede ser comprada, pedida, prestada o robada, porque es algo que no rinde beneficio a nadie a menos que sea brindada espontánea y gratuitamente. Porque nadie necesita tanto una sonrisa como aquel a quien no le queda ninguna que dar.

REGLA 3. Recuerde que para toda persona, su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma. Jim Farley descubrió al principio de su vida que el común de los hombres se interesa más por su propio nombre que por todos los demás de la tierra. Haga el esfuerzo por aprender los nombre de pila (preste atención). El nombre pone aparte al individuo; lo hace sentir único entre todos los demás. La información que damos, o la pregunta que hacemos, toma una importancia especial cuando le agregamos el nombre de nuestro interlocutor.

REGLA 4. Sea un buen oyente. Anime a los demás a que hablen de sí mismos. Le hice pensar que yo era un buen conversador cuando, en realidad, no había sido más que un buen oyente. "La persona que sólo habla de sí, sólo piensa en sí, la persona que sólo piensa en sí mismo carece de toda educación" Dr. Nicholas Murray Butler. Recuerda que la persona con quien habla usted está cien veces más interesada en sí misma y en sus necesidades y sus problemas que en usted y sus problemas.

REGLA 5. Hable siempre de lo que interese a los demás. Hablar en términos de los intereses de la otra persona es beneficioso para las dos partes.

REGLA 6. Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente. ¿Qué hay en él que se pueda admirar honradamente? Trate siempre de que la otra persona se sienta importante. "Haz al prójimo lo que quieras que el prójimo te haga a ti". Jesus de Nazaret.

Todos queremos la aprobación de todos aquellos con quienes entra en contacto. Queremos que se reconozcan nuestros méritos. Queremos tener la sensación de nuestra importancia en su pequeño mundo. No queremos escuchar adulaciones baratas, sin sinceridad, pero anhelamos una sincera apreciación. Para que la vida de una persona cambie totalmente puede bastar que alguien la haga sentir importante. Hábleles a las personas de ellos mismos y lo escucharán por horas.

LOGRE QUE LOS DEMÁS PIENSEN COMO USTED

REGLA 1. La única forma de salir ganando en una discusión es evitándola. ¿Por qué demostrar a un hombre que se equivoca? ¿Has de agradarle con eso? ¿Por qué no dejarle que salve su dignidad? No te pidió una opinión. No le hacía falta. ¿Por qué discutir con él? Hay que evitar siempre el ángulo agudo. Sólo hay un modo de sacar la mejor parte de una discusión: evitarla. "Si discute usted, y pelea y contradice, puede lograr a veces un triunfo; pero será un triunfo vacío, porque jamás obtendrá la buena voluntad del contrincante" Benjamin Franklin. Piense, pues, en esto ¿Qué prefiere tener: una victoria académica, teatral, o la buena voluntad de un hombre? Muy pocas veces obtendrá las dos cosas. "El odio nunca es vencido por el odio sino por el amor" y un malentendido no termina nunca gracias a una discusión sino gracias al tacto, la diplomacia, la conciliación, y un sincero deseo de aprecia el punto de vista de los demás. "No debe perder tiempo en discusiones personales la persona que está resuelta a ser lo más que pueda, y menos todavía debe exponerse a las consecuencias, incluso a la ruina de su carácter y la pérdida de su serenidad. Ceded en las cosas grandes sobre las cuales no podéis exhibir más que derechos iguales; y ceded en las más pequeñas aunque os sean claramente propias. Mejor es dar paso a un perro, que ser mordido por él al disputarle ese derecho. Ni aun matando al perro se curaría de la mordedura" Abraham Lincoln. Para impedir que un desacuerdo se transforme en una discusión: Acepte el desacuerdo (Cuando dos socios siempre están de acuerdo, uno de ellos no es necesario.); quizás este desacuerdo es su oportunidad de corregirse antes de cometer un grave error. Desconfíe de su primera impresión instintiva. Controle su carácter. Primero escuche, dele a su oponente la oportunidad de hablar, déjelo terminar. Busque las áreas de acuerdo, exponga antes que nada los puntos y áreas en que están de acuerdo. Sea honesto; busque los puntos donde puede admitir su error, y hágalo, discúlpese por sus errores, eso desarmará a sus oponentes y reducirá la actitud defensiva. Prometa pensar y analizar con cuidado las ideas de sus oponentes; y hágalo en serio, sus oponentes pueden tener razón. Agradezca sinceramente a sus oponentes por su interés. Posponga la acción de modo que ambos bandos tengan tiempo de repensar el problema (sugiera otra reunión). Cuando dos personas gritan, no hay comunicación, sólo ruido y malas vibraciones.

REGLA 2. Demuestre respeto por las opiniones ajenas. Jamás diga a una persona que está equivocada. No empiece nunca anunciando: Le voy a demostrar tal y tal cosa. Hace que quien lo escucha quiera librar batalla con usted, antes de que empiece a hablar. Si va usted a demostrar algo, que no lo sepa nadie. Hágalo sutilmente, con tal destreza que nadie piense que lo está haciendo. "Se ha de enseñar a los hombres como si no se les enseñara, y proponerles cosas ignoradas como si fueran olvidadas" Alexander Pope. Si alguien hace una afirmación que a juicio de usted está errada -sí, aun cuando usted sepa que está errada- es mucho mejor empezar diciendo: Bien, escuche. Yo pienso de otro modo, pero quizá me equivoque. "A veces notamos que vamos cambiando de idea sin resistencia alguna, sin emociones fuertes, pero si se nos dice que nos equivocamos nos enoja la imputación, y endurecemos el corazón" James Harvey Robinson. "Nuestra primera reacción a la mayoría de las proposiciones (que oímos en boca del prójimo) es una evaluación o un juicio, antes que una comprensión" Carl Rogers. "Ponte rápidamente de acuerdo con tu adversario" No hay que discutir con el cliente o con el cónyuge o con el adversario. No le diga que se equivoca, no lo haga enojar; utilice un poco de tacto, de diplomacia.

REGLA 3. Si usted está equivocado, admítalo rápida y enfáticamente. Si sabemos que de todas maneras se va a demostrar nuestro error, ¿no es mucho mejor ganar la delantera y reconocerlo por nuestra cuenta? No es mucho más fácil escuchar la crítica de nuestros labios que la censura de labios ajenos? Diga usted de sí mismo todas las cosas derogatorias que sabe está pensando la otra persona, o quiere decir, o se propone decir, y dígalas antes de que él haya tenido una oportunidad de formularlas, y le quitará la razón de hablar. Cuando tenemos razón, tratemos pues de atraer, suavemente y con tacto, a los demás a nuestra manera de pensar; y cuando nos equivocamos -muy a menudo, por cierto, a poco que seamos honesto con nosotros mismos- admitamos rápidamente y con entusiasmo el error. "Peleando no se consigue jamás lo suficiente, pero cediendo se consigue más de lo que se espera".

REGLA 4. Empiece en forma amigable. "Si vienes hacia mí con los puños cerrados -dijo Woodrow Wilson- creo poder prometerte que los míos se apretarán más rápido que los tuyos, pero si vienes a mí y me dices: "Sentémonos y conversemos y, si estamos en desacuerdo, comprendemos por qué estamos en desacuerdo, y precisamente en qué lo estamos", llegaremos a advertir que al fin y al cabo no nos hallamos tan lejos uno de otro, que lo puntos en que diferimos son pocos y los puntos en que convenimos son muchos, y que si tenemos la paciencia y la franqueza y el deseo necesario para ponernos de acuerdo a ello llegaremos." "Una gota de miel caza más moscas que un galón de hiel". También ocurre con los hombres que si usted quiere ganar a alguien a su causa, debe convencerlo primero de que es usted un amigo sincero. Dijo Lincoln. La suavidad y la amistad son más poderosas que la furia y la fuerza.

REGLA 5. Consiga que la otra persona diga "Sí, sí", inmediatamente. Cuando hable con alguien, no empiece discutiendo las cosas en que hay divergencia entre los dos. Empiece destacando -y siga destacando- las cosas en que están de acuerdo. Siga acentuando -si es posible- que los dos tienden al mismo fin y que la única diferencia es de método y no de propósito. Cuando una persona ha dicho No, todo el orgullo que hay en su personalidad exige que sea consecuente consigo misma. El orador hábil obtiene "desde el principio una serie de Síes", como respuesta. Discutir no da beneficios, es mucho más provechoso e interesante mirar las cosas desde el punto de vista del interlocutor y hacerle decir "sí, sí" desde un principio. Método socrático: obtener una respuesta de "sí, sí". Hacía preguntas con las cuales tenía que convenir su interlocutor. Seguía ganando una afirmación tras otra, hasta que tenía una cantidad de "síes" a su favor. Seguía preguntando, hasta que por fin, casi sin darse cuenta, su adversario se veía llegando a una conclusión que pocos minutos antes habría rechazado enérgicamente. Quien pisa con suavidad va lejos.

REGLA 6. Permita que la otra persona sea quien hable más. Casi todos nosotros, cuando tratamos de atraer a los demás a nuestro modo de pensar, hablamos demasiado, lo cual es un error. Dejemos que hable la otra persona. Si estamos en desacuerdo con ella, podemos vernos tentados a interrumpirla. Pero no lo hagamos. Es peligroso. No nos prestará atención mientras tenga todavía una cantidad de ideas propias que reclaman expresión. La verdad es que hasta nuestros amigos prefieren hablarnos de sus hazañas antes que escucharnos hablar de las nuestras. Rochefoucauld, el filósofo francés, dijo: "Si quieres tener enemigos, supera a tus amigos; si quieres tener amigos, deja que tus amigos te superen".

REGLA 7.Permita que la otra persona sienta que la idea es de ella. ¿No sería más sagaz hacer sugestiones y dejar que los demás lleguen por sí solos a la conclusión?. Al hombre hay que enseñarle como si no se le enseñara y proponerle lo desconocido como olvidado (Alexander Pope). Dejar que la otra persona sienta que la idea es suya. "La razón por la cual los ríos y los mares reciben el homenaje de cien torrentes de la montaña es que se mantiene por debajo de ellos. El sabio que desea estar por encima de los hombres se coloca debajo de ellos; el que quiere estar delante de ellos se coloca detrás" Lao Tsé.

REGLA 8. Trate honradamente de ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona. Recuerde que la otra persona puede estar equivocada por completo. Pero ella no lo cree. No la censure. ¿Qué pensaría, cómo reaccionaría yo si estuviera en su lugar?. Al interesarnos en las causas es menos probable que nos disgusten los efectos. El buen éxito en el trato con los demás depende de que se capte con simpatía el punto de vista de la otra persona. "Se coopera eficazmente en la conversación cuando uno muestra que considera las ideas y sentimientos de la otra persona tan importantes como los propios. El modo de alentar al interlocutor a tener la mente abierta a nuestras ideas, es iniciar la conversación dándole claras indicaciones sobre nuestras intenciones, dirigiendo lo que decimos por lo que nos gustaría oír si estuviéramos en la piel del otro, y aceptando siempre sus puntos de vista".

REGLA 9. Muestre simpatía por las ideas y deseos de la otra persona. Frase mágica que sirva para detener las discusiones para eliminar malos sentimientos, crear buena voluntad y hacer que se lo escuche atentamente:"Yo no lo puedo culpar por sentirse como se siente. Si yo estuviera en su lugar, no hay duda de que me sentiría de la misma manera." La especie humana ansia universalmente la simpatía.

REGLA 10. Apele a los motivos más nobles. Por lo común la gente tiene dos razones para hacer una cosa: una razón que parece buena y digna, y la otra, la verdadera razón. A fin de modificar a la gente apelemos a sus motivos más nobles.

REGLA 11. Dramatice sus ideas. No basta con decir una verdad. Hay que hacerla vívida, interesante, dramática.

REGLA 12. Lance, con tacto, un reto amable. "La forma de conseguir que se hagan las cosas -dice Charles Schwab-es estimular la competencia. No hablo del estimula sórdido, monetario, sino del deseo de superarse". "Todos los hombres tienen temores, pero los valientes los olvidan y van adelante, a veces hasta la muerte, pero siempre hasta la victoria" Lema de la Guardia Real en la antigua Grecia. Eso es lo que encanta a toda persona que triunfa: el juego. La oportunidad de expresarse. La oportunidad de demostrar lo que vale, de destacarse, de ganar. El deseo de sobresalir. El deseo de sentirse importante.

SEA UN LÍDER

El trabajo de un líder consiste, entre otras cosas, en cambiar la actitud y conducta de su gente. Algunas sugerencias para lograrlo:

REGLA 1. Empiece con elogio y aprecio sincero. Siempre es más fácil escuchar cosas desagradables después de haber oído algún elogio.

REGLA 2. Llame la atención sobre los errores de los demás indirectamente.

REGLA 3. Hable de sus propios errores antes de criticar los de los demás. No es tan difícil escuchar una relación de los defectos propios si el que la hace empieza admitiendo humildemente que también él está lejos de la perfección. Admitir los propios errores, aun cuando uno no los haya corregido, puede ayudar a convencer al otro de la conveniencia de cambiar su conducta.

REGLA 4. Haga preguntas en vez de dar órdenes.

Hacer preguntas no sólo vuelve más aceptables las órdenes, sino que con frecuencia estimula la creatividad de la persona a quien se le pregunta.

REGLA 5. Permita que la otra persona salve su propio prestigio. Sin pensar jamás que herimos el orgullo del prójimo. Aun cuando tengamos razón y la otra persona esté claramente equivocada, sólo haremos daño si le hacemos perder prestigio. "No tengo derecho a decir o hacer nada -escribió A. De Saint Exupéry- que disminuya a un hombre ante sí mismo. Lo que importa no es lo que yo pienso de él, sino lo que él piensa de si mismo. Herir a un hombre en su dignidad es un crimen.

REGLA 6. Elogie el más pequeño progreso y, además, cada progreso. Sea "caluroso en su aprobación y generoso en sus elogios". "El elogio es como la luz del sol para el espíritu humano; no podemos florecer y crecer sin él. Y aun así, aunque casi todos estamos siempre listos para aplicar a la gente el viento frío de la crítica, siempre sentimos cierto desgano cuando se trata de darle a nuestro prójimo la luz cálida del elogio" comento el psicologo Jess Leir. Las capacidades se marchitan bajo la crítica; florecen bajo el estímulo.

REGLA 7. Atribuya a la otra persona una buena reputación para que se interese en mantenerla.

REGLA 8. Aliente a la otra persona. Haga que los errores parezcan fáciles de corregir.

REGLA 9. Procure que la otra persona se sienta satisfecha de hacer lo que usted sugiere.

ACCIDENTES DE TRABAJO E HIGIENE INDUSTRIAL

ACCIDENTES DE TRABAJO E HIGIENE INDUSTRIAL

En el Salvador los costos directos, así como pago de incapacidades y pensiones por los accidentes de trabajo son asumidos por el Instituto Salvadoreño del Seguro Social – ISSS.

Las principales actividades económicas que mas reporta accidentes:
· Industrias manufactureras
· Servicios comunales, sociales y personales
· Comercio por mayor, menor, restaurantes y hoteles
· Construcción

LOS ACCIDENTES DE TRABAJOTodos los años en el mundo entero hay millones de accidentes de trabajo (AT), algunos son mortales, otros ocasionan incapacidades permanentes totales o parciales. La gran mayoría causan solo incapacidades que, aunque temporales, pueden durar varios meses.
Los AT siguen repercutiendo una pesada carga para el mundo, tanto en sufrimiento humano como en pérdidas de materiales y equipo (costos indirectos) y en gastos de atención médica (costos directos).

n 2002 en El Salvador se registraron 20,429 casos de AT (solamente los reportados por el patrono).

RIESGOS DEL TRABAJO
El trabajo es toda actividad realizada por el hombre que implica esfuerzo.

Trabajamos para satisfacer necesidades materiales, económicas y psicológicas, que son la fuente de la interacción social.

MATERIALES:
Vestido
Alimentación
Casa
Educación

ECONOMICAS:
Salario

PSICOLÓGICAS:
Afiliación
Satisfacción
Pertenencia
Autoestima

Los accidentes tienen su historia:
· Nacieron con las actividades del hombre.
· El hombre vivía expuesto a un sin numero de riesgos.
· Los riesgos están presentes en toda actividad
· El hombre primitivo su trabajo era la cacería, la pesca, agricultura y construcción de viviendas.

Los accidentes suceden en cualquier parte del mundo, a cualquier hora, en cualquier lugar, en diferentes actividades económicas, pueden ser prevenidos en un 98%.

Los aspectos legales sobre los accidentes de trabajo en El Salvador se encuentran en:
Código de trabajo
Reglamento general de higiene y seguridad en los centros de trabajo
Leyes y reglamentos del ISSS
Constitución de la república
Ley del servicio civil

Los riesgos profesionales pueden ser por: accidentes de trabajo y enfermedades profesionales

ACCIDENTES DE TRABAJO
Art. 317 código de trabajo:
Es toda lesión orgánica, perturbación funcional o muerte. que el trabajador sufra a causa, con ocasión o por motivo del trabajo. dicha lesión perturbación o muerte a de ser producida por la acción repentina y violenta de una causa exterior o del esfuerzo realizado.

Es todo acontecimiento súbito que interrumpe o interfiere un trabajo ordenado que se esta desarrollando.

TODO ACCIDENTE INVOLUCRA:
•Al hombre
•La mujer
•El equipo
•Las herramientas
•Material
•Maquinaria
•Tiempo

Se considerará accedente de trabajo cuando:
Al trabajador le suceda el accidente por la prestación de un servicio por orden del patrono o sus representantes, fuera del lugar y horas de trabajo
-En el curso de una interrupción justificada o descanso del trabajo así como antes y después del mismo siempre y cuando la victima se hallare en el lugar de trabajo o en los locales de la empresa o establecimiento
-Al trasladarse de su residencia al lugar en que desempeña su trabajo, o viceversa por medio del transporte adecuado y el tiempo razonable.
-Consecuencia de un delito, casi delito, o falta imputable al patrono, a un compañero de trabajo, o a un tercero; cometido durante la ejecución de las labores. en tales casos el patrono debera asumir todas las obligaciones que le impone el presente titulo, pero le quedara su derecho a salvo, para reclamar del compañero o tercero responsables, conforme al concepto de prestaciones o indemnizaciones.

ENFERMEDADES PROFESIONALESSe considera enfermedad profesional,
"Cualquier estado patológico sobrevenido por la acción mantenida, repetida y progresiva de una causa que provenga directamente de la clase de trabajo que desempeñe el trabajador o de las condiciones del lugar en donde se desarrollan las labores, y que produzca la muerte al trabajador o le disminuya su capacidad laboral" ARTICULO 319 : CODIGO DE TRABAJO

HIGIENE INDUSTRIAL

Es la ciencia dedicada a reconocer, evaluar y controlar aquellos factores ambientales que presentándose o produciéndose en los procesos industriales, pueden causar una enfermedad, dañar la salud u originar una incomodidad en los trabajadores o en la comunidad.

B. CONTAMINANTES AMBIENTALES:
RIESGOS QUÍMICOS:
•polvos
•vapores
•humos
•neblinas
•gases
•pinturas
•anestésicos
•thiner

RIESGOS BIOLOGICOS:
· virus
· bacterias
· parásitos
· hongos
· riquetcias

RIESGOS PSICOSOCIALES:
· fatiga
· monotonía
· malas relaciones interpersonales
· preocupaciones
· presión del trabajo
· accidentes de trabajo
· drogas
· alcoholismo

Se pueden minimizar los factores de riesgo que ocasionan enfermedades por medio de:
Sustitución
Cambio de proceso
Aislamiento o encerramiento
Métodos húmedos
•Ventilación local por aspiración
•Ventilación general
•Equipos de protección personal
•Orden y limpieza
•Rotación del personal
•Educación del personal

SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los riesgos y establecer las medidas para prevenir los accidentes de trabajo.
Factores elementales de los accidentes.
Accidente de trabajo.
Causas de los accidentes.
Consecuencias de los accidentes de trabajo.
Costos de los accidentes de trabajo.

ERGONOMIA
Estudio del ser humano en el trabajo, para el entendimiento de las complejas relaciones entre hombre-maquina, demandas de trabajo, métodos de trabajo, etc.
Objetivos: colocar, mantener y armonizar recíprocamente al trabajador y su empleo, acorde a sus aptitudes.
En resumen: adaptar el trabajo al hombre y cada hombre a su tarea en forma armónica.

MEDICINA DEL TRABAJO
Es la rama de la salud ocupacional que estudia las alteraciones anatómicas y funcionales que los diversos agentes presentes en el trabajo, originan en el organismo de los trabajadores.
Atención de los trabajadores victimas del trabajo.
Objetivo: bienestar integral de los trabajadores.
Prevención
Diagnostico
Tratamiento
Rehabilitación y recuperación.

SEGURIDAD INDUSTRIAL
Es la parte de la salud ocupacional que estudia los puestos de trabajo, analizando sistemáticamente los riesgos a que se encuentran expuestos los trabajadores, eliminándolos o controlándolos de la forma mas eficaz ya sea mediante la educación del trabajador, enseñando nuevas técnicas, aplicando medidas correctivas o utilizando equipo de protección personal.

Causas de los accidentes de trabajo:

A) CONDICIONES INSEGURAS
Son las causas que se derivan del medio en que los trabajadores realizan sus labores ( ambiente de trabajo) y se refieren al grado de inseguridad que pueden tener los locales, la maquinaria y los equipos.

Instalaciones en la maquinaria o equipo inapropiadamente diseñados, en mal estado de mantenimiento.
Protección inadecuada, deficiente o inexistente en la maquinaria, equipo o instalaciones eléctricas.
Herramientas manuales, eléctricas, neumáticas y portátiles defectuosas o inadecuadas.
Equipo de protección defectuoso, inadecuado o faltante.
Falta de orden y limpieza.
Avisos o señales de seguridad e higiene insuficientes o faltantes.
Falta de medidas de prevención y protección contra incendios.
Edificios y locales inapropiadamente diseñados.

B) ACTOS INSEGUROS

SLosa actos inseguros on las causas que dependen del propio trabajador y que pueden dar como resultado un accidente. Entre los más frecuentes están:
1. Operar equipos sin autorización
2. Trabajar a velocidades no indicadas
3. Bloquear o quitar dispositivos de seguridad
4. Limpiar, engrasar o reparar maquinaria en movimiento
5. Viajar sin autorización en montacargas o vehículos de la empresa
6. Hacer bromas en el sitio de trabajo

C) FACTOR PERSONAL INSEGURO:
Es la característica física o corporal o actitud mental que permite u ocasiona el acto inseguro:
· actitud impropia
· desatender instrucciones
· no entender las instrucciones
· nerviosismo
· excitabilidad
· falta de conocimiento y habilidad
Defectos corporales
· de visión
· audición
· falla •cardiaca

CONSECUENCIAS DE LOS ACCIDENTES
Para el trabajador:
· Lesión física
· Perdida económicas
· Problemas psicológicos
· Problemas familiares

Costos Directos
· Atención Médica.
· Medicamentos
· Operaciones
· Curaciones
· Rehabilitación
· Prótesis
· Incapacidad

Costos Indirectos
· Daño a la maquinaria
· Al equipo
· Perdida de tiempo
· Perdida de material
· Perdida de producción

Otra definición:

Es una ciencia y un arte que tiene por objeto el reconocimiento, evaluación y control de aquellos factores ambientales o tensiones que se originan en el lugar de trabajo, y que pueden causar enfermedades, perjuicios a la salud o al bienestar , o incomodidades e ineficiencias entre los trabajadores o los ciudadanos de la comunidad.

Objetivo: proteger a los trabajadores en su ocupación o empleo contra los riesgos resultantes de la existencia de agentes nocivos a la salud, en los lugares de trabajo.

Hay que reconocer los factores de riesgo que surgen como resultado de las operaciones y procedimientos de trabajo, por lo que hay que considerar:
1) Familiarizarse con los procesos
2) Estudiar la toxicología de los agentes
3) Revisar las actividades de trabajo
4) Identificar la presencia de los agentes

Hay que evaluar : es decir medir la magnitud de los daños, que causan los riesgos en el ambiente laboral, si sobre pasan los limites permisibles a que están expuestos los trabajadores en su lugar de trabajo.
a) Medir la exposición
-Lectura directa y monitoreo ambiental
b) Valorar la capacidad de daño
-Comparar con normas aplicables

Hay que controlar los tipos y factores de riesgo:
Los tipos de riesgos son:
A- FÍSICOS
B- CONTAMINANTES AMBIENTALES: Químicos, biológicos y psicosociales.

A: RIESGOS FISICOS:
· radiación
· ionizantev
· rx.
· no ionizante
· microondas
· infrarroja
· ultravioleta
· rayos láser
· ruido
· temperaturas
· extremas
· iluminación
·· ventilación

Atención al Cliente

Atención al Cliente

La atención al cliente está relacionada con la Satisfacción de las Necesidades del Cliente (SNC)

Contenidos:
• Introducción
• SNC
• Atención
• Calidad en el Servicio


Introducción
• Antiguamente las empresas vendían productos (bienes tangibles)

• Más adelante el mundo de los negocios se ve inundado por los servicios (Intangibles)

• Pero hoy en día, las empresas de mayor éxito producen y venden "emociones" a sus clientes.

• Las empresas modernas no se focalizan en el producto o servicio que ofrecen, sino en la experiencia emocionante que prometen a sus clientes.

Ejemplo:

"No duermas para descansar.
Duerme para soñar.
Porque los sueños están para cumplirse."
Walt Disney

Satisfacción de las Necesidades del Cliente (SNC)

• ¿Qué tiene que ver esto de las emociones con la atención al cliente?

• Que el cliente siempre anda a la caza de emociones gratas.

• Es una búsqueda de nivel inconsciente pero ahí está.

• ¿Qué busca el cliente?

• Una simple transacción

• No ser molestado.

• Ser ignorado.

• Recibir órdenes y que le digan que él lo que tiene que hacer.

Si contestamos esta pregunta, bajo la óptica de las emociones, entonces podemos decir, que en verdad lo que todo cliente busca, desea y quiere, es:
• Pasarla bien.

• Y pasarla bien, quiere decir:
• no pasarla mal.

Algunos datos Interesantes:

• La principal causa de deserción de los clientes es la mala atención.

• De cada 100 clientes que decide cambiarse de compañía, 70% lo hacen por haber sido mal atendidos.

• Esto no quiere decir que al primer error que cometamos el cliente se irá: esto significa que si se va, la atención que recibió por parte de nosotros no estaba al nivel de sus expectativas.

• Es importante tomar en cuenta que a pesar de todos los avances tecnológicos y de los servicios más modernos que las empresas nos puedan ofrecer, nada pero absolutamente nada puede sustituir la necesidad del ser humano de tener contacto con otra persona.

• El contacto con otra persona:
• Nos tranquiliza
• Es más agradable que hablar con una máquina
• Y más satisfactorio ser escuchado por otra persona.

La Atención

Atención Presencial

Es aquella parte del servicio en la cual el cliente toma contacto directo y personalizado con un representante de la empresa o institución, e interactúa con el para satisfacer una necesidad.


La Atención
• Ejemplo:

- Chequeo medico en un hospital
- compra de medicamentos en una farmacia
- Solicitud de información en la recepción de un hotel
- cobro de cheque en la caja de un banco
- Reclamo en una sucursal de la compañía telefónica.

• ¿Qué tienen en común los encuentros de servicio?

• La posibilidad que tiene el cliente de poder interactuar con otro ser humano.

• El cliente puede formarse una opinión propia sobre el servicio que ofrece la empresa.

Lo que el cliente piensa respecto del servicio que se le dio, no depende solamente de la persona que lo atendió, sino que el proceso de atención es un conjunto de elementos que interactúan entre si. Ejemplo:

• El cliente puede formarse una opinión propia sobre el servicio que ofrece la empresa.

Muchas veces puede ocurrir que los sistemas de apoyo, los procesos y las normativas de servicio no operan a favor del cliente y este puede tomarlo como un problema de atención.

Cuando esto ocurra es una muy buena oportunidad para que el personal de contacto haga la diferencia y se convierta en un elemento clave del servicio.

¿Cómo?

• En un día caluroso y el aire acondicionado descompuesto, puede ofrecerle un vaso de agua fría, para minimizar los efectos de la temperatura ambiente.

• Amable y gentilmente puede comprometerse con una solución para el corto plazo, de manera que el cliente se retire tranquilo, aun cuando su problema no haya sido resuelto durante el encuentro del servicio.

La atención es cuestión de ACTITUD, cuando somos corteses y tenemos buena disposición para servir:
• Nuestra actitud humaniza el servicio

• Le hacemos sentir al cliente que sus asuntos se encuentran en manos de personas que les entienden y están dispuestos a ayudarles.

¿De qué depende que el cliente tenga una buena o mala percepción del servicio?

• Desconocimiento o interpretación errónea de las expectativas del los clientes.
• Desorganización interna
• Mala comunicación al interior de la empresa
• Políticas de servicio rígidas, burocráticas, obsoletas o absurdas
• Falta de control sobre el servicio
• Conflicto de roles en los empleados
• Trabajo de equipo inexistente
• Empleados mal capacitados
• Empleados con mala actitud hacia el servicio.

La Calidad de Servicio

¿Qué es la calidad en el servicio para el cliente?

• Edward Deming: "Cero defectos"

• Phillip Crosby: "Conformidad con las especificaciones"

• Walt Disney: "Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente"

¿Qué es la calidad en el servicio para el cliente?

"Brindar servicios de forma eficiente y oportuna para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes dentro del marco legal".

• Pautas de acción basadas en la definición de calidad de servicio y atención al cliente de Walt Disney:

Conozca que es lo que quiere su cliente:

- La calidad del servicio y atención la define el cliente.

- Es el cliente quien mejor sabe donde le aprieta más el zapato.

Exceda las expectativas de su cliente:

- Buena actitud:
Una buena actitud, es mas valiosa que mil aptitudes.

- Informarse:
Como empleados de atención al cliente, debemos estar comprometidos con esta causa, esto quiere decir, saber que es lo que se espera de nosotros, los estándares de calidad y como afecta cumplir o no con esta misión.

- Motivar:
En cuanto a la atención al cliente, es clave estar motivado y saber motivar a los demás, e incluso a uno mismo.

- Liderazgo:
Debemos ser lideres en todo lo que hacemos.
El liderazgo no viene con el cargo, y por lo tanto debemos ser lideres ahí donde estamos.

El cliente necesita sentirse bienvenido.

A todos nos han enseñado a saludar y recibir adecuadamente a quien va llegando.

Pero se nos olivada cuando se trata de atender a un cliente e incluso, en ocasiones se le trata como si fuese una molestia.

Veamos un caso:

La señora María es viuda, tiene bastantes años y esta sola. Sus hijos le regalaron un teléfono celular para poder comunicarse con ella. Pero la señora María no es de esta generación, y no sabe como cambiar el molesto pitido que emite el teléfono cuando alguien llama por un sonido menos estridente. Como le da vergüenza pedírselo a algún conocido, acude a un centro de atención de la compañía telefónica para que un profesional se haga cargo de su caso. Ingresa al local por primera vez en su vida y se dirige a una señorita que se encuentra sentada detrás de su escritorio operando la computadora.
- Doña María: Buenos días.

Y sin mirarla dice la asesora al cliente:

- Asesora: ¿Ya saco su número?

- Doña María: No, ¿Cuál número?

- Asesora: Tiene que sacar un número para que la atiendan

- Doña María: Ah- ¿Y donde se saca el número?

- Asesora: En la entrada hay un dispensador. Después tiene que sentarse y esperar a que la llamen.

- Doña María: Bueno, disculpe, no vuelve a pasar.

Doña María se acerca a la puerta de acceso, retira un número y se sienta a esperar a que la llamen, con expresión desolada.


Aspectos Claves en la Atención

El cliente tiene la necesidad de sentirse cómodo:

- Fíjese en la conducta de su cliente

- Tosen para llamar la atención

- Saludan para que el individuo se dé cuenta de que ha llegado un cliente.

- Hacen señas para atraer la atención del individuo en cuestión.

- Piden disculpas por interrumpir ("Perdone que lo moleste, joven")

- Otras veces los invitados sienten casi la obligación de "conquistar" a la persona que debería atenderles de manera desinteresada.


¿Por qué es tan importante la bienvenida?

- Uno de los temores mas profundos del ser humano es ser ignorado y repudiado

- Este temor suele ser incluso más fuerte que el temor a morir.

- Es el origen de muchas depresiones y la causa de no pocos suicidios.

- Hay quienes prefieren optar por la muerte cuando se sienten rechazados por otros.

- La indiferencia y el rechazo nos duelen a todos.


Claves para el primer encuentro con nuestros clientes.

• Esté presente en cuerpo y alma:
Esto significa estar ahí, no sola físicamente, sino con la mente en nuestro cliente y su problema.

• Cuide se presentación personal:
Prácticamente todo entra por la vista. Una buena impresión comienza con una excelente presentación personal.

Los aspectos que debe de cuidar:

- Vestir ropa limpia y planchada
- En el caso de los hombres estar bien peinados y afeitados.
- Lucir manos y uñas limpias.
- Si usa anteojos, los cristales deben estar limpios.
- Si usa uniforme, este debe estar en buen estado y completo.
- Neutralizar todos los olores corporales.
-Ponga a punto su puesto de trabajo: Puesto de trabajo bien presentado y en orden.
-Sonría: Sonría aunque le cueste. Los niños sonríen mas de 300 veces en el día, un adulto lo hace en promedio 5 veces al día, se necesitan 72 músculos para arrugar la frente y solamente 14 para sonreír. Sonreír es mas fácil y económico que enojarse.
- Tome la iniciativa: Salude usted primero y si conoce el nombre de su cliente úselo. Este es un detalle que muchos omiten.
-Estreche la mano con firmeza: El saludo de la mano debe ser firme, ya que dar la mano débilmente se asocia con afeminamiento y con la fragilidad de carácter
-Mire de frente: Al saludar es de buen gusto mirar a la cara de la otra persona y refuerza el saludo. Hay que tener cuidad, el mantener por mucho tiempo la mirada fija en nuestro cliente puede ser mal interpretado.
-Use un tono de voz agradable: la mente reacciona mas positivamente con un tono de voz suave y mas bien bajo. Una voz de sonido estridente cansa el oído. Incluso cuando hablamos por teléfono hay que sonreír, eso le imprime un sello de cordialidad y seguridad a nuestro timbre vocal. Así, cuando nosotros sonriamos, también nuestra voz sonreirá.
-Muéstrese cordial: El verdadero profesional se concentra en hacer bien su trabajo, independiente de las circunstancias.


En el mundo hay tres tipos de personas:
Las que miran cómo suceden las cosas,
las que se maravillan de las cosas que sucedieron y
las que hacen que las cosas sucedan.

Autor desconocido


"El que no vive para servir, no sirve para vivir."