ACCIDENTES DE TRABAJO E HIGIENE INDUSTRIAL

ACCIDENTES DE TRABAJO E HIGIENE INDUSTRIAL

En el Salvador los costos directos, así como pago de incapacidades y pensiones por los accidentes de trabajo son asumidos por el Instituto Salvadoreño del Seguro Social – ISSS.

Las principales actividades económicas que mas reporta accidentes:
· Industrias manufactureras
· Servicios comunales, sociales y personales
· Comercio por mayor, menor, restaurantes y hoteles
· Construcción

LOS ACCIDENTES DE TRABAJOTodos los años en el mundo entero hay millones de accidentes de trabajo (AT), algunos son mortales, otros ocasionan incapacidades permanentes totales o parciales. La gran mayoría causan solo incapacidades que, aunque temporales, pueden durar varios meses.
Los AT siguen repercutiendo una pesada carga para el mundo, tanto en sufrimiento humano como en pérdidas de materiales y equipo (costos indirectos) y en gastos de atención médica (costos directos).

n 2002 en El Salvador se registraron 20,429 casos de AT (solamente los reportados por el patrono).

RIESGOS DEL TRABAJO
El trabajo es toda actividad realizada por el hombre que implica esfuerzo.

Trabajamos para satisfacer necesidades materiales, económicas y psicológicas, que son la fuente de la interacción social.

MATERIALES:
Vestido
Alimentación
Casa
Educación

ECONOMICAS:
Salario

PSICOLÓGICAS:
Afiliación
Satisfacción
Pertenencia
Autoestima

Los accidentes tienen su historia:
· Nacieron con las actividades del hombre.
· El hombre vivía expuesto a un sin numero de riesgos.
· Los riesgos están presentes en toda actividad
· El hombre primitivo su trabajo era la cacería, la pesca, agricultura y construcción de viviendas.

Los accidentes suceden en cualquier parte del mundo, a cualquier hora, en cualquier lugar, en diferentes actividades económicas, pueden ser prevenidos en un 98%.

Los aspectos legales sobre los accidentes de trabajo en El Salvador se encuentran en:
Código de trabajo
Reglamento general de higiene y seguridad en los centros de trabajo
Leyes y reglamentos del ISSS
Constitución de la república
Ley del servicio civil

Los riesgos profesionales pueden ser por: accidentes de trabajo y enfermedades profesionales

ACCIDENTES DE TRABAJO
Art. 317 código de trabajo:
Es toda lesión orgánica, perturbación funcional o muerte. que el trabajador sufra a causa, con ocasión o por motivo del trabajo. dicha lesión perturbación o muerte a de ser producida por la acción repentina y violenta de una causa exterior o del esfuerzo realizado.

Es todo acontecimiento súbito que interrumpe o interfiere un trabajo ordenado que se esta desarrollando.

TODO ACCIDENTE INVOLUCRA:
•Al hombre
•La mujer
•El equipo
•Las herramientas
•Material
•Maquinaria
•Tiempo

Se considerará accedente de trabajo cuando:
Al trabajador le suceda el accidente por la prestación de un servicio por orden del patrono o sus representantes, fuera del lugar y horas de trabajo
-En el curso de una interrupción justificada o descanso del trabajo así como antes y después del mismo siempre y cuando la victima se hallare en el lugar de trabajo o en los locales de la empresa o establecimiento
-Al trasladarse de su residencia al lugar en que desempeña su trabajo, o viceversa por medio del transporte adecuado y el tiempo razonable.
-Consecuencia de un delito, casi delito, o falta imputable al patrono, a un compañero de trabajo, o a un tercero; cometido durante la ejecución de las labores. en tales casos el patrono debera asumir todas las obligaciones que le impone el presente titulo, pero le quedara su derecho a salvo, para reclamar del compañero o tercero responsables, conforme al concepto de prestaciones o indemnizaciones.

ENFERMEDADES PROFESIONALESSe considera enfermedad profesional,
"Cualquier estado patológico sobrevenido por la acción mantenida, repetida y progresiva de una causa que provenga directamente de la clase de trabajo que desempeñe el trabajador o de las condiciones del lugar en donde se desarrollan las labores, y que produzca la muerte al trabajador o le disminuya su capacidad laboral" ARTICULO 319 : CODIGO DE TRABAJO

HIGIENE INDUSTRIAL

Es la ciencia dedicada a reconocer, evaluar y controlar aquellos factores ambientales que presentándose o produciéndose en los procesos industriales, pueden causar una enfermedad, dañar la salud u originar una incomodidad en los trabajadores o en la comunidad.

B. CONTAMINANTES AMBIENTALES:
RIESGOS QUÍMICOS:
•polvos
•vapores
•humos
•neblinas
•gases
•pinturas
•anestésicos
•thiner

RIESGOS BIOLOGICOS:
· virus
· bacterias
· parásitos
· hongos
· riquetcias

RIESGOS PSICOSOCIALES:
· fatiga
· monotonía
· malas relaciones interpersonales
· preocupaciones
· presión del trabajo
· accidentes de trabajo
· drogas
· alcoholismo

Se pueden minimizar los factores de riesgo que ocasionan enfermedades por medio de:
Sustitución
Cambio de proceso
Aislamiento o encerramiento
Métodos húmedos
•Ventilación local por aspiración
•Ventilación general
•Equipos de protección personal
•Orden y limpieza
•Rotación del personal
•Educación del personal

SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los riesgos y establecer las medidas para prevenir los accidentes de trabajo.
Factores elementales de los accidentes.
Accidente de trabajo.
Causas de los accidentes.
Consecuencias de los accidentes de trabajo.
Costos de los accidentes de trabajo.

ERGONOMIA
Estudio del ser humano en el trabajo, para el entendimiento de las complejas relaciones entre hombre-maquina, demandas de trabajo, métodos de trabajo, etc.
Objetivos: colocar, mantener y armonizar recíprocamente al trabajador y su empleo, acorde a sus aptitudes.
En resumen: adaptar el trabajo al hombre y cada hombre a su tarea en forma armónica.

MEDICINA DEL TRABAJO
Es la rama de la salud ocupacional que estudia las alteraciones anatómicas y funcionales que los diversos agentes presentes en el trabajo, originan en el organismo de los trabajadores.
Atención de los trabajadores victimas del trabajo.
Objetivo: bienestar integral de los trabajadores.
Prevención
Diagnostico
Tratamiento
Rehabilitación y recuperación.

SEGURIDAD INDUSTRIAL
Es la parte de la salud ocupacional que estudia los puestos de trabajo, analizando sistemáticamente los riesgos a que se encuentran expuestos los trabajadores, eliminándolos o controlándolos de la forma mas eficaz ya sea mediante la educación del trabajador, enseñando nuevas técnicas, aplicando medidas correctivas o utilizando equipo de protección personal.

Causas de los accidentes de trabajo:

A) CONDICIONES INSEGURAS
Son las causas que se derivan del medio en que los trabajadores realizan sus labores ( ambiente de trabajo) y se refieren al grado de inseguridad que pueden tener los locales, la maquinaria y los equipos.

Instalaciones en la maquinaria o equipo inapropiadamente diseñados, en mal estado de mantenimiento.
Protección inadecuada, deficiente o inexistente en la maquinaria, equipo o instalaciones eléctricas.
Herramientas manuales, eléctricas, neumáticas y portátiles defectuosas o inadecuadas.
Equipo de protección defectuoso, inadecuado o faltante.
Falta de orden y limpieza.
Avisos o señales de seguridad e higiene insuficientes o faltantes.
Falta de medidas de prevención y protección contra incendios.
Edificios y locales inapropiadamente diseñados.

B) ACTOS INSEGUROS

SLosa actos inseguros on las causas que dependen del propio trabajador y que pueden dar como resultado un accidente. Entre los más frecuentes están:
1. Operar equipos sin autorización
2. Trabajar a velocidades no indicadas
3. Bloquear o quitar dispositivos de seguridad
4. Limpiar, engrasar o reparar maquinaria en movimiento
5. Viajar sin autorización en montacargas o vehículos de la empresa
6. Hacer bromas en el sitio de trabajo

C) FACTOR PERSONAL INSEGURO:
Es la característica física o corporal o actitud mental que permite u ocasiona el acto inseguro:
· actitud impropia
· desatender instrucciones
· no entender las instrucciones
· nerviosismo
· excitabilidad
· falta de conocimiento y habilidad
Defectos corporales
· de visión
· audición
· falla •cardiaca

CONSECUENCIAS DE LOS ACCIDENTES
Para el trabajador:
· Lesión física
· Perdida económicas
· Problemas psicológicos
· Problemas familiares

Costos Directos
· Atención Médica.
· Medicamentos
· Operaciones
· Curaciones
· Rehabilitación
· Prótesis
· Incapacidad

Costos Indirectos
· Daño a la maquinaria
· Al equipo
· Perdida de tiempo
· Perdida de material
· Perdida de producción

Otra definición:

Es una ciencia y un arte que tiene por objeto el reconocimiento, evaluación y control de aquellos factores ambientales o tensiones que se originan en el lugar de trabajo, y que pueden causar enfermedades, perjuicios a la salud o al bienestar , o incomodidades e ineficiencias entre los trabajadores o los ciudadanos de la comunidad.

Objetivo: proteger a los trabajadores en su ocupación o empleo contra los riesgos resultantes de la existencia de agentes nocivos a la salud, en los lugares de trabajo.

Hay que reconocer los factores de riesgo que surgen como resultado de las operaciones y procedimientos de trabajo, por lo que hay que considerar:
1) Familiarizarse con los procesos
2) Estudiar la toxicología de los agentes
3) Revisar las actividades de trabajo
4) Identificar la presencia de los agentes

Hay que evaluar : es decir medir la magnitud de los daños, que causan los riesgos en el ambiente laboral, si sobre pasan los limites permisibles a que están expuestos los trabajadores en su lugar de trabajo.
a) Medir la exposición
-Lectura directa y monitoreo ambiental
b) Valorar la capacidad de daño
-Comparar con normas aplicables

Hay que controlar los tipos y factores de riesgo:
Los tipos de riesgos son:
A- FÍSICOS
B- CONTAMINANTES AMBIENTALES: Químicos, biológicos y psicosociales.

A: RIESGOS FISICOS:
· radiación
· ionizantev
· rx.
· no ionizante
· microondas
· infrarroja
· ultravioleta
· rayos láser
· ruido
· temperaturas
· extremas
· iluminación
·· ventilación

Atención al Cliente

Atención al Cliente

La atención al cliente está relacionada con la Satisfacción de las Necesidades del Cliente (SNC)

Contenidos:
• Introducción
• SNC
• Atención
• Calidad en el Servicio


Introducción
• Antiguamente las empresas vendían productos (bienes tangibles)

• Más adelante el mundo de los negocios se ve inundado por los servicios (Intangibles)

• Pero hoy en día, las empresas de mayor éxito producen y venden "emociones" a sus clientes.

• Las empresas modernas no se focalizan en el producto o servicio que ofrecen, sino en la experiencia emocionante que prometen a sus clientes.

Ejemplo:

"No duermas para descansar.
Duerme para soñar.
Porque los sueños están para cumplirse."
Walt Disney

Satisfacción de las Necesidades del Cliente (SNC)

• ¿Qué tiene que ver esto de las emociones con la atención al cliente?

• Que el cliente siempre anda a la caza de emociones gratas.

• Es una búsqueda de nivel inconsciente pero ahí está.

• ¿Qué busca el cliente?

• Una simple transacción

• No ser molestado.

• Ser ignorado.

• Recibir órdenes y que le digan que él lo que tiene que hacer.

Si contestamos esta pregunta, bajo la óptica de las emociones, entonces podemos decir, que en verdad lo que todo cliente busca, desea y quiere, es:
• Pasarla bien.

• Y pasarla bien, quiere decir:
• no pasarla mal.

Algunos datos Interesantes:

• La principal causa de deserción de los clientes es la mala atención.

• De cada 100 clientes que decide cambiarse de compañía, 70% lo hacen por haber sido mal atendidos.

• Esto no quiere decir que al primer error que cometamos el cliente se irá: esto significa que si se va, la atención que recibió por parte de nosotros no estaba al nivel de sus expectativas.

• Es importante tomar en cuenta que a pesar de todos los avances tecnológicos y de los servicios más modernos que las empresas nos puedan ofrecer, nada pero absolutamente nada puede sustituir la necesidad del ser humano de tener contacto con otra persona.

• El contacto con otra persona:
• Nos tranquiliza
• Es más agradable que hablar con una máquina
• Y más satisfactorio ser escuchado por otra persona.

La Atención

Atención Presencial

Es aquella parte del servicio en la cual el cliente toma contacto directo y personalizado con un representante de la empresa o institución, e interactúa con el para satisfacer una necesidad.


La Atención
• Ejemplo:

- Chequeo medico en un hospital
- compra de medicamentos en una farmacia
- Solicitud de información en la recepción de un hotel
- cobro de cheque en la caja de un banco
- Reclamo en una sucursal de la compañía telefónica.

• ¿Qué tienen en común los encuentros de servicio?

• La posibilidad que tiene el cliente de poder interactuar con otro ser humano.

• El cliente puede formarse una opinión propia sobre el servicio que ofrece la empresa.

Lo que el cliente piensa respecto del servicio que se le dio, no depende solamente de la persona que lo atendió, sino que el proceso de atención es un conjunto de elementos que interactúan entre si. Ejemplo:

• El cliente puede formarse una opinión propia sobre el servicio que ofrece la empresa.

Muchas veces puede ocurrir que los sistemas de apoyo, los procesos y las normativas de servicio no operan a favor del cliente y este puede tomarlo como un problema de atención.

Cuando esto ocurra es una muy buena oportunidad para que el personal de contacto haga la diferencia y se convierta en un elemento clave del servicio.

¿Cómo?

• En un día caluroso y el aire acondicionado descompuesto, puede ofrecerle un vaso de agua fría, para minimizar los efectos de la temperatura ambiente.

• Amable y gentilmente puede comprometerse con una solución para el corto plazo, de manera que el cliente se retire tranquilo, aun cuando su problema no haya sido resuelto durante el encuentro del servicio.

La atención es cuestión de ACTITUD, cuando somos corteses y tenemos buena disposición para servir:
• Nuestra actitud humaniza el servicio

• Le hacemos sentir al cliente que sus asuntos se encuentran en manos de personas que les entienden y están dispuestos a ayudarles.

¿De qué depende que el cliente tenga una buena o mala percepción del servicio?

• Desconocimiento o interpretación errónea de las expectativas del los clientes.
• Desorganización interna
• Mala comunicación al interior de la empresa
• Políticas de servicio rígidas, burocráticas, obsoletas o absurdas
• Falta de control sobre el servicio
• Conflicto de roles en los empleados
• Trabajo de equipo inexistente
• Empleados mal capacitados
• Empleados con mala actitud hacia el servicio.

La Calidad de Servicio

¿Qué es la calidad en el servicio para el cliente?

• Edward Deming: "Cero defectos"

• Phillip Crosby: "Conformidad con las especificaciones"

• Walt Disney: "Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente"

¿Qué es la calidad en el servicio para el cliente?

"Brindar servicios de forma eficiente y oportuna para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes dentro del marco legal".

• Pautas de acción basadas en la definición de calidad de servicio y atención al cliente de Walt Disney:

Conozca que es lo que quiere su cliente:

- La calidad del servicio y atención la define el cliente.

- Es el cliente quien mejor sabe donde le aprieta más el zapato.

Exceda las expectativas de su cliente:

- Buena actitud:
Una buena actitud, es mas valiosa que mil aptitudes.

- Informarse:
Como empleados de atención al cliente, debemos estar comprometidos con esta causa, esto quiere decir, saber que es lo que se espera de nosotros, los estándares de calidad y como afecta cumplir o no con esta misión.

- Motivar:
En cuanto a la atención al cliente, es clave estar motivado y saber motivar a los demás, e incluso a uno mismo.

- Liderazgo:
Debemos ser lideres en todo lo que hacemos.
El liderazgo no viene con el cargo, y por lo tanto debemos ser lideres ahí donde estamos.

El cliente necesita sentirse bienvenido.

A todos nos han enseñado a saludar y recibir adecuadamente a quien va llegando.

Pero se nos olivada cuando se trata de atender a un cliente e incluso, en ocasiones se le trata como si fuese una molestia.

Veamos un caso:

La señora María es viuda, tiene bastantes años y esta sola. Sus hijos le regalaron un teléfono celular para poder comunicarse con ella. Pero la señora María no es de esta generación, y no sabe como cambiar el molesto pitido que emite el teléfono cuando alguien llama por un sonido menos estridente. Como le da vergüenza pedírselo a algún conocido, acude a un centro de atención de la compañía telefónica para que un profesional se haga cargo de su caso. Ingresa al local por primera vez en su vida y se dirige a una señorita que se encuentra sentada detrás de su escritorio operando la computadora.
- Doña María: Buenos días.

Y sin mirarla dice la asesora al cliente:

- Asesora: ¿Ya saco su número?

- Doña María: No, ¿Cuál número?

- Asesora: Tiene que sacar un número para que la atiendan

- Doña María: Ah- ¿Y donde se saca el número?

- Asesora: En la entrada hay un dispensador. Después tiene que sentarse y esperar a que la llamen.

- Doña María: Bueno, disculpe, no vuelve a pasar.

Doña María se acerca a la puerta de acceso, retira un número y se sienta a esperar a que la llamen, con expresión desolada.


Aspectos Claves en la Atención

El cliente tiene la necesidad de sentirse cómodo:

- Fíjese en la conducta de su cliente

- Tosen para llamar la atención

- Saludan para que el individuo se dé cuenta de que ha llegado un cliente.

- Hacen señas para atraer la atención del individuo en cuestión.

- Piden disculpas por interrumpir ("Perdone que lo moleste, joven")

- Otras veces los invitados sienten casi la obligación de "conquistar" a la persona que debería atenderles de manera desinteresada.


¿Por qué es tan importante la bienvenida?

- Uno de los temores mas profundos del ser humano es ser ignorado y repudiado

- Este temor suele ser incluso más fuerte que el temor a morir.

- Es el origen de muchas depresiones y la causa de no pocos suicidios.

- Hay quienes prefieren optar por la muerte cuando se sienten rechazados por otros.

- La indiferencia y el rechazo nos duelen a todos.


Claves para el primer encuentro con nuestros clientes.

• Esté presente en cuerpo y alma:
Esto significa estar ahí, no sola físicamente, sino con la mente en nuestro cliente y su problema.

• Cuide se presentación personal:
Prácticamente todo entra por la vista. Una buena impresión comienza con una excelente presentación personal.

Los aspectos que debe de cuidar:

- Vestir ropa limpia y planchada
- En el caso de los hombres estar bien peinados y afeitados.
- Lucir manos y uñas limpias.
- Si usa anteojos, los cristales deben estar limpios.
- Si usa uniforme, este debe estar en buen estado y completo.
- Neutralizar todos los olores corporales.
-Ponga a punto su puesto de trabajo: Puesto de trabajo bien presentado y en orden.
-Sonría: Sonría aunque le cueste. Los niños sonríen mas de 300 veces en el día, un adulto lo hace en promedio 5 veces al día, se necesitan 72 músculos para arrugar la frente y solamente 14 para sonreír. Sonreír es mas fácil y económico que enojarse.
- Tome la iniciativa: Salude usted primero y si conoce el nombre de su cliente úselo. Este es un detalle que muchos omiten.
-Estreche la mano con firmeza: El saludo de la mano debe ser firme, ya que dar la mano débilmente se asocia con afeminamiento y con la fragilidad de carácter
-Mire de frente: Al saludar es de buen gusto mirar a la cara de la otra persona y refuerza el saludo. Hay que tener cuidad, el mantener por mucho tiempo la mirada fija en nuestro cliente puede ser mal interpretado.
-Use un tono de voz agradable: la mente reacciona mas positivamente con un tono de voz suave y mas bien bajo. Una voz de sonido estridente cansa el oído. Incluso cuando hablamos por teléfono hay que sonreír, eso le imprime un sello de cordialidad y seguridad a nuestro timbre vocal. Así, cuando nosotros sonriamos, también nuestra voz sonreirá.
-Muéstrese cordial: El verdadero profesional se concentra en hacer bien su trabajo, independiente de las circunstancias.


En el mundo hay tres tipos de personas:
Las que miran cómo suceden las cosas,
las que se maravillan de las cosas que sucedieron y
las que hacen que las cosas sucedan.

Autor desconocido


"El que no vive para servir, no sirve para vivir."